《商品学概论》课件 第2章 商品质量与质量标准.ppt

第2章 商品质量与商品质量标准  讲授内容 2.1 现代商品的全面质量观 2.2 商品质量的基本要求 2.3 影响商品质量的因素 2.4 商品质量标准 2.5 商品质量标准的分级 2.1 现代商品的全面质量观 2.1.1商品质量 2.1.2保证和提高商品质量的重要意义  商品学研究的中心内容是商品质量 商品质量是工商企业和消费者关注的热点，也是商品进入市场的通行证。商品质量既是一个经济问题，也是一个社会政治问题，提高和保证商品质量，也是满足人们生活水平日益提高和社会不断发展的需要。 2.1.1商品质量 什么是商品质量？ 商品质量是商品具备适用功能、满足规定和 消费者需求程度的一个综合性的概念。 商品质量的涵义可分为狭义和广义两种。 1)狭义的商品质量 狭义的商品质量通常限定在一个特定的范围或领域内，在一定的条件下，满足一定的需要，片面强调某一方面的各种特性。 学术界典型的狭义商品质量有两种： （1）商品质量的自然属性观点。 （2）商品质量的社会属性观点。 2) 广义的商品质量 广义的商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。 “规定”可以理解为人为界定。 “潜在要求（或需要）”可以理解为人为期望。 “特征”指同类商品不同品种的标志。 “特性”指不同类别商品所特有的性质。 --广义的商品质量 从商品能否满足消费者的需求出发看商品的适用性，是衡量商品使用价值的各种属性的综合，包括自然属性、经济属性以及社会属性。 --广义的商品质量 含狭义的商品质量和商品品种两方面的内容。 质量大师朱兰（Joseph M. Juran ）：质量就是适用性（Fitness for Use）。 田口玄一（Genichi Taguchi )： 所谓质量，是指产品上市后给社会带来的损失。 ?????????? ISO 8492：质量是产品或服务所满足明示或暗示需求能力的特性和特征的集合。 ISO 9000 (2000版)：质量是一组固有特性满足要求的程度。 IEEE：质量是系统、部件或过程满足明确需求和客户需要或期望的程度不同。 这些定义都相对客观，强调了产品（或服务）和客户/社会需求的一致性。 软件与系统思想家温伯格提出 “质量的定义总会带有政治（行政）的和情感的色彩”。 有一定的道理，但是不恰当的，不一定能成立，更容易产生对 “质量”理解的一些新的误区。 ??????????????????????????????????????? 实际也常常被掺入一些政治色彩或感情色彩。 例如在软件界，存在一个“反微软”的联盟，在这个联盟中，人们不管开发什么应用系统，只采用J2EE/J2SE架构，而根本不会去想.Net架构。 当我们在研究技术架构、进行技术架构培训时，应该集中在技术本身各个方面，如扩充性、兼容性、可维护性等，而不是过多讨论那种“情感”。 质量的政治（行政）的和情感的色彩，并 不是质量本身的属性，而是客户的属性。 “质量就是客户的满意度”更清楚表达了和客户的这种依赖性，比较通俗易懂，而且也是可度量的。 正是质量的客户属性，就决定了质量的不同视点、不同层次和不同范围，甚至不同的感受等等 不同的客户群： 外部客户和内部客户，大客户和一般客户、关键客户(VIP)和非关键客户、直接客户和间接客户等。 客户的时间性——过去的客户、当前的客户、未来(潜在)的客户。 我们常常花很多精力就是挖掘潜在的客户，而挖掘潜在客户的主要工作就是试图猜到、想到他们的需求和期望。对今天的网络市场，这一点尤为明显。 客户的共性和异性—— 服务员的热情，一般来说是服务需求的一个共性，但不一定对所有人都适用。随着计算机技术的发展，银行、保险等行业正在追求一种个性的服务，归根结底是设法满足不同的用户需求，和客户的期望保持一致，而不是情感和政治的需要。 客户的社会性：宗教信仰、民族习俗等 对于质量不同的视点，也正是从侧面反映了客户的不同需求。 例如项目经理、程序员、测试员等对软件质量的期望是不同的，也就存在对质量的不同态度和不同的理解。 制造商、承包商、销售商等，对质量的需求不同，自然存在对质量的不同理解。 所以质量最重要的属性是——客户相对性和客户依赖性 除此之外，质量还存在着经济性、可测性、可预见性、时间性等。对一个企业来说，质量的经济性、可测性和可预见性也是重要的。 ISO 9000 (2000版)：质量是一组固有特性满足要求的程度 1） 质量 可以存在于各个领域或任何事物中 特性（characteristic）是指“可区分的特征”。 指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。 特性可以是固有的或人为赋予的。 特性可以是定性或定量的 2） 定义中的“固