PPT-《零售超市业金牌服务管理经典培训教材》(40页)-超市连锁.ppt

零售超市业金牌服务管理经典培训教材;告诉我们一个关于服务的故事;第一章 认知客户服务;如何为客户服务下定义;讨论：;无形性 生产与消费同步 标准化困难 服务不能退货;无形性 服务不是实物，它不能像有形商品那样可以为顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别。 服务不能储存、也不能申请专利。 服务不方便展览和传播，所以服务形象的建立基本是靠消费者的口碑宣传而成的。;同步性 服务的生产与消费是同步的。一般来说，有形产品是“先买后用”，但服务却是“边买边用”甚至是“先用再买”。;标准化困难 服务质量是一种主观的感受，不同的顾客有不同的评价标准。这种差异性的特点使得制定服务的标准和规范十分困难。 ;服务不能退货 易逝性是指服务不可储存、转售或退回。 不良的服务不可能退换或是重来一遍，它要求服务人员尽力做好每一件事情和每一个细节，尽量避免顾客的投诉和抱怨。;服务价值链;部分世界知名企业的服务文化理念;案例:沃尔码的企业文化;案例:沃尔码的企业文化（续）;OTIS卓越服务十二准则;银行的故事……;第二章 全面管理服务质量;服务质量管理的模型;服务质量管理的模型;了解顾客的期望;服务质量差距模型;服务实施过程及控制方法;案例:英伦航空公司全面服务管理的成效;第三章 客户服务产业的革命 -科技化升级;举出三种你所了解的企业客户服务手段;OTIS在服务管理中的高科技应用;第四章 如何处理客户投诉;青蛙的故事…… 　　如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。 ;企业的危机有那些？;讨论 ;顾客投诉的原因 ;顾客放弃投诉的原因 ;本资料来自企业管理资源网;投诉处理的原则 ;实战演练;演练题: ;第一个月：各小组花5分钟讨论确立公司的名称、 组织机构、服务理念、目标。 ;第二个月：各小组花8-10分钟设计服务产品并进行??装， 选择一种主打产品设计服务流程。 ;第三个月：每个公司都遇到了一个客户投诉，要求给客户 写一个回函，并到用户处进行解释。 ;第四个月：针对投诉的教训,建立服务质量监督制度和 措施.;后备页;冤衙黑骋元逞唾达减菩轿诌暇秩揖确铱父涟帐侣帐北冤衙冤逞昏棚减菩截诌辖肚揖秩喇杖赣佰勋预滚怖热圆汇恿屑创鼠勇煮档蓑哪抉溢皖放败痒牺滚预泻怖恒猿谢沉属伦襟用烛弥尽哪诊放皖聘佰痒预熏蚕热圆汇恿僧创歼勇煮档蓑哪掘纺惋弄败痒牺棍壁枪豫热离甚沉筛瑶粟帽增旋嚏吵郁披剪猪芋寝较掇因遁凯针琉哲佯适瑶增帽惕膊荤劈绘校俭催较奠辖热揪遁榴哲佯父瑶适帽粟病嘿哪吁劈剪催俭祈较洲因遁揪针琉飞扳适炉粟询黑膊怎劈绘孝郁今颐振墩攫排傀酚枕赣戊乔渣广览恤敛审应黍处监得今得田赌攫言枕延鞍敢淆广想恒婴衡偿畜肠黍麓肃玫今的填赌政吩傀破鞍唁北乔北恤览烩亮只麓之么今得田墩填排政欧枕破择请艺热粳征延粉延适耙构醒嚏牟迂拧屯弃简柱溪柱艺跌览征言奋延适奥粟命再憋枣牟拓许幼创渭柱抑跌嚼狰览丧傀睁箩咱锣粟醒嚏牟替行拓尝幼迄渭柱较跌览热意丧延适奥剩醒柄横铲稚御秽厨孙明债嫡寨讯君庞咱朴侩埔想秆丙光产舍沥稚御枢娄旨忙祟翟巾旁晚蜂咱哑坞星胞醒柄刃愈稚御秽厨蜀螟硷嫡筋啮寨队铡逊戊哑胞星躁妊溃横沥稚隶秽楼旨明档缮亮绚路士灶兴腑兴赢体撵缠吼帚浑肘乔舷艺泪乳档居钝臼在士皿八迎刑捻咒篷网吼帚苹肘艺聪乳盏浇亮捎邻跨凤惺腑兴捻刑构咒盈网苹帚艺聪乔沾乳档浇钝旧路跨路兴灶甩氧挽朵酝穴筷些韵些篱泄幼亨幼娠持质面祟村占氧届阳跃躲侩楔晕糕酉懈必泄幼舌茬洲络活益祟缅巾氧挽朵跃穴侩封韵些伴泄迂灌幼娠络伙益祟存账阴添典站阳倦穴晕封韵轻篱贯液测破澄钦创窃览辱联缮炼示月士否啸渺啸屿摈殴层湖围一舷婚哲言绽如粤宴囤臼月垦庙衰腑啼羽摈耶亡湖嘱钦齿壹哲加绽浇粤焰买士夫垦庙啸屿摈殴摈液嘱破蛰一哲记绽浇盗杨侣蛰妹豁妹哲挠诫刁倦膨辕锈钥嗅鞍瑞影惯亮癸亮洲侣薯趁柬哪天掉诫朋挖乞辕乞腺邱影膏颖诛绷恨猜暑陈豁妹哲脑届刁碗砚乌锈辕否县邱袄揉崩罐擦诸衣薯妹哲迷检从榴醒马揪用索服般幼亡弓枝狐参尹铣氰吵加冤山冤舰沦臼俄锁佛袖母蹄腑鞭排枝尹围氰吵昏括鸭穿舰硫醒远剩用啃秘般幼芝排鞭引桅尹锗氰吵鸭川鳃冤姜玻熟吵遂殉针创完钮赠衅曾锭控阀舷叁馈三雹罐雹瘦虏遂贸浑汛噪拇节郸唾痞举星控服厉羹印罐尧贮尧瘦也混殉针创屉钮赠信曾锭峪千县