【精品】医院快速发展策略10.ppt

吴春容;吃老本, 吃饱肚子 眼前的利益 局部的利益 暂时的安逸;一个剑客的故事;道;医院要快速发展必须持续关注三件事情;医院发展之“道”！;医院发展之“道”;医院的准确定位与竞争要素;使医院快速发展最敏感的指标是：患者满意度;医院快速发展策略;医院的可持续发展策略;知识是人生的必需品 学习是发展的原动力 培训是最高级的福利 目标是最强大的激励;发展策略;第一策略 改造环境\布局\流程;老百姓拿着钱到医院到底买什么? 安全（管理、责任心、协作、设备、技术） 感觉(门面\色彩\理念\环境\仪表\态度) 健康 当时的需求与满足的程度 每个医院都有不同的卖点 每位患者都有自己的买点 卖点和买点的对接产生吸引力 ;环境的类型与作用;;流程改造的要求;流程改造;第二策略 转变服务观念;从技术决定一切到观念决定一切 影响我们的往往不是事物本身， 而是我们对事物的看法。 对事物的看法会影响我们的行为。 （两个赶考的秀才） 观念就是我们对事物的看法和态度 ;有6种等级的医务人员： 把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看 ;全新的服务观念;用心服务，创造感动;;服务是什么？;优质服务的竞争时代;服务决定效益！;优质服务的表现 ;优质服务的要求： 1、优质的环境、设施、设备 2、优质的流程（方便） 3、优质的观念、仪表、态度 4、优质的感情交流（沟通技巧） 和服务精神 5、良好的、持久的医患关系 6、良好的技术服务质量，有安全感 7、帮助病人解决问题，满足病人的需要 8、有较高的附加价值 9、优质的服务管理(院前\院中\院后) 10、病人有良好的满意 ;第四策略 开展系统营销;传统营销 有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销 以医院、医生、服务、技术为中心的营销 激进营销（没有竞争优势和资金） 以患者为中心的营销 深刻理解顾客的需求（自己成为顾客） 与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系） 用优质服务让顾客感动 被感动的顾客成为最佳的宣传员 好的口碑是最好的广告 心营销时代;没有不好的市场 只有不好的眼光 没有不好的医院 ??有不好的管理和营销 没有不好的营销 只有不好的理念 ;营销的四个阶段;营销的四个障碍;一对一服务营销;创造一个新概念 引导一个消费潮流 优质服务是最基本的营销 客户服务部是营销的管理部门 一对一服务营销是核心 网络营销是关键 营销必须能给老百姓带来实惠 ;第五策略 建立科学的管理体系;管理的十个黄金法则;法则(一):简单化法则;求发展的理念： 发展才是硬道理！ 发展过程中遇到的问题，要用发展来解决！ 不管白猫黑猫，能抓住老鼠的就是好猫！ 贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！ 让一部分人先富起来，才能让中国富起来！ 首先讲效率，然后才能讲公平。 医院要快速发展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性！ ; 终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标 医院管理的四个终点： 1、促进职工的全面发展 2、满足服务对象的健康需求 3、满足政府发展卫生事业的需要 4、促进医院的全面、健康、可持续发展 ;要把既定的事情蓝图化 先明确做这件事的目标 再确定完成目标的路径 然后明确每条路径上的程序或步骤、流程 理清做这件事的每一个环节和细节 有一个清晰的思路，思路决定出路 最后，按照一定的程序，标出实施的顺序;拿依据、证据、数据说话 拿依据——国家的法律、法规、标准、规范 医院的制度、规定、要求 拿证据——流程记录、会议记录、考核记录 拿数据——把工作量化，把指标量化 不要光动嘴,一定要动手, 写下来;把有限的资源变成无限的效益 任何地方资源都是有限的 要提高资源的利用效率和效益 要对资源进行优化配置和优化组合 什么时候有限的资源可以产生无限的效益？ 管理出效益，管理就是要把资源变成效益;管理不以完善为目标，而以有效为目标 有效地得到发展，问题得到有效解决 每一个环节都有效管理才有效 能有效解决问题的管理才是好的管理 什么叫管理权? 管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权 管理依赖于一个健康的激励机制 ;使管理更有效或提高执行力的六个步骤;管理就是一个从制度到文化的演变过程 开始的时候，不借助制度什么都难以推行 后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化 文化是制度的积淀和升华; 1、完善制度或加强制度本身的建设： 要使制度具体化、细化、操作化—— 如果制度本身不完整，就难以落实 一个完整的制度必须说清楚四个方面的规则： （1）必须做什么（没有做会有什么结果） （2）不能做什么， （3）做了不能做的是将会得到什么惩罚 （4）把必