【经管类】CRM客户关系管理知识培训的目的.ppt

内容提要 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够… 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验 我们需要直接面对的市场环境 我们每天最重要的工作 客户获取 我们每天最重要的工作 客户保有 我们每天最重要的工作 客户 价值提升 客户关系管理的起源 20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“ 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析” 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念” 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！ 什么是客户关系管理 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” 树立以客户为中心的先进经营理念 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 构建以客户为中心的量化评估体系 建设以客户为中心的共享信息平台 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会 客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值…… 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 CRM成功实施关键要素 成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制 宝供CRM发展历程 94年~96年：传统CRM（自发性） 97年~99年：理念导入 00年~01年：业务梳理 01年~02年：流程固化 02年~04年：系统部置 03年~04年：应用培训 04年~05年：业务上线 05年以上：顾客完全满意阶段（TCS） 94~96年 传统CRM（以产品/服务为导向） 门到门运输 仓库管理 老总营销 97~99年—理念导入 以“客户价值”为中心（理念） 建立营销队伍 信息共享平台（客户可以查询信息） 00~01年—业务梳理 行业定位 产品定位 01~02年—流程固化 新业务流程 供应商管理系统 跨部门项目队伍 顾客满意度调查系统建立 02~04年—系统部署 TOM WMS CRM ERP ISO9000 03~04年——应用培训 业务流程培训 操作培训 04~05年——业务上线 系统切换，正式启用 系统应用评估 应用效果评估（效率提升、提升客户满意度） 05年以后——顾客完全满意（TCS） 进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。 CRM成功实施六步骤 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线 销售物流管理 企业物流管理 销售物流管理---销售物流的概念 销售物流—— 又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。 产品、信息、现金流 销售物流管理---销售物流的概述 销售物流的内容与环节包括： 1) 产品包装 2) 产品储存 3) 货物运输 4) 货物配送 5) 装卸搬运 6) 流通加工 7) 物流信息 8) 分销物流网络规划与设计 9) 货品管理 10) 物流网点内部物流管理 销售物流管理---核心流程 销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径 商物分离 输送与配送相结合的体制 销售物流管理---销售物流合理化的原则和途径 销售物流管理---销售物流战略 销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合分析而确定： 1、自办分销物流战略 2、外包（第三方）物流战略 销售物流管理---销售物流战略 1、自办分销物流战略 自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以下情况的企业： 专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户； 企业已有物流设施能力、物流