【经管类】了解客户的需求.ppt

Unilever KAM Foundation Train the Trainer Structured Commercial Selling 訂定一個“聰明”的目標Objective Setting 設定目標前先了解 公司目標是什麼? 你的整體事業目標是什麼? 產品群目標是什麼? 你的客戶的目標是什麼? 你的個人目標是什麼? 大部份客戶的目標是什麼? 目前每個目標的達成如何? 設定目標練習 每個人訂出一個最重要的目標 - 針對一個重要的客戶且在未來十二個月內需要完成的 將下列事項寫在白紙上: 每個人針對所負責的客戶訂出今天會議的目標 針對這個客戶 我想要達成什麼 ? 五分鐘 - 將目標寫在白紙上 檢視“聰明”的目標 目標的設定 導引需求 Understanding the Needs Structured Commercial Selling 需求是什麼? 需求 慾望 如何導引需求 ? “問問題” 要靠問問題來再次確認需求, 因為一段時間其需求可能已經改變 要先設計好問題, 並讓客戶自然回答出你已預測好的需求(答案) 不要咄咄逼人 , 要自然一點 問完問題不要插嘴 , 要仔細聽客戶的回答 “問問題”的種類 開放式的問題 封閉式的問題 探索式的問題 和 引導式的問題 漸進式 的 “問問題” 工作表 Open Questions Type Purpose Examples Open Broad diagnostic questions which What? encourage the customer to talk When ... ? Why ... ? How ... ? Where ... ? Who ... ? Which ... ? Tell me about ... ? Closed Questions Type Purpose Examples  Closed Used to obtain a specific answer Do your outlets have local and to check facts promotional activity? Does any one else need to approve this ... ? Probing And Leading Questions Questioning Skills: Funnelling 如何導引需求 ? 聆聽技巧 聆聽 評估 - 在說話者完整陳述前就決定正確與否 “女人開車很恐怖”…… 聆聽 The Closed Mind - 聆聽者拒絕聽到和他們長久信念不同的事 所以聆聽是選擇性的 Lack Of Attention - 多數人想得比說得快三至四倍 - 有時他們不專心 人們多常說完整的句子?他們有幾次是不正常的? Excessive Talking - 愛上別人的聲音! 你多常說得比講話者多，為的是要表達你的觀點 Lack Of Humility - 認為此人講的話沒什麼好聽的 Fear - 害怕改變 害怕聽了別的觀點，你必須也改變自己的觀點 聆聽 聆聽以了解，非作對 表現你正在聽的風度 假定其它人說的話是重要的 做筆記 - 不要忽視或輕視 如何導引需求 ? “導引需求”黃金原則 70 : 30 原則 (兩耳一嘴) 別打斷 別自己回答 別一次問兩個問題 Structured Commercial Selling 取得首肯Agreement to Proceed 取得首肯 總結客戶自己所說出的幾項需求 用一句簡單的問話 告訴客戶你接下來的提案, 可以滿足他所提到的部份需求(一一列舉) 等候客戶的反應 回答 YES !! 則繼續下一階段 回答 NO!! 則必須重新回到了解需求的步驟 特色 Feature 特色就是產品本身的表樣, 與其他物品的差別 市場佔有率很高 第一品牌 廣告很多 公關行銷活動 聯合利華大公司 特色有哪些 ? 和產品相關 包裝 成份 容易打開的包裝 新味道 和陳列相關 有吸引力的設計 容易補貨 和促銷相關 划算(經濟實惠) 降價促銷 和市場相關 市場領導者 市場每年成長20% 有效的連結語 : 那會給你… 所以... 那將會給你... 所以你得到... 因此... 導致... 使能夠... 另外一