【经管类】服務品質管理.ppt

服務品質管理 服務流 製商整合概論 服務之定義 品管大師裘蘭（Juran）將服務定義為「為他人完成工作」。 Kotler說「所謂服務是指一項活動或利益，由一方提供予另一方；本質上是無形的，也不產生任何事物的物權轉變」。 現代行銷學者Buell將「服務」定義為「被用於銷售或配合銷售而連帶提供的各項活動、利益或滿足」。 杉本辰夫認為服務是直接或間接以某種型態，有代價的供給需要者所需的事物。 淺井慶三郎則認為服務是指由人類勞動所產生，依存於人類行為而非物質的實體。 林建山教授認為服務是幫別人的忙，即一個人或組織代替另一個人或組織作事。 服務的特性 無形性（Intangibility） 服務沒有實體，所銷售的是無形的產品，是一種行為，因此消費者在「購買」這項「產品」前，不易評估此「產品」之內容與價值。 同時性（Simultaneity） 即不可分割性（Inseparability）；服務於進行時，通常服務者與被服務者必須同時在場，即服務的提供與消費是同時發生的。 異質性（Heterogeneity） 同一項服務，由於服務供應者與服務時間、地點的不同或服務者當時的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務水準較不易維持。 易消滅性（Perishability） 服務無法儲存，沒有「存貨」。 服務與一般實體產品顯著不同的特徵~1 服務的產生與服務的提供是同時發生，無法提前生產或儲存。 服務無法集中製造、檢驗或儲存。 服務無法展示，也沒有樣本可供顧客在服務提供之前查看；即使可提出不同的範例，但實際的服務情況並不會完全相同。 品質保證工作須在提供服務之前完成，而非如製造業在生產之後才進行品質管制的工作。 服務通常是在顧客面前，由一些管理當局無法直接影響的人員負責提供。 接受服務者並未收到有形物體；服務的價值需視個人之經驗而定。 服務與一般實體產品顯著不同的特徵~2 服務的經驗無法轉售或移轉給第三者。 服務的接受者對服務的期望是影響其對服務結果滿意與否的主要因素之一。 服務提供的過程中顧客必須接觸的服務點愈多，愈不容易對此服務感到滿意。 服務的品質有絕大部份是經由個人的主觀判斷。 服務不當時，亦無法「退貨」或「取消」。如果無法提供第二次服務時，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。 服務的提供須透過某種程度的人際互動；買賣雙方以個人化的接觸來完成服務過程。 Garvin定義品質的五種方法 「哲學」法 品質是一種直接上的優良，只有接觸該物體時才能感受得到。 「產品為主」法 品質的差異來自可衡量屬性的差異。 「使用者為主」法 最能符合消費者需求的產品或服務即是高品質，也就是Juran所謂的「適合使用」。 「製造為主」法 品質為符合規格的程度。 「價值為主」法 以價格或成本的觀念來定義品質，即品質乃在一可接受的價格或成本範圍內，提高消費者效用與滿足。 服務品質的概念~1 Sasser，Olsen及Wyckoff 服務水準（Service level）類似品質的觀念，服務水準指的是所提供的服務為顧客所帶來的外顯與隱含利益水準，可再分成期望服務水準（Expected service level）及認知服務水準（Perceived service level）。 Parasurman、Zeithaml及Berry 歸納出「服務品質的特性」： 顧客對服務品質的衡量比對產品品質的衡量要困難。 顧客對服務品質的好壞認知，通常來自顧客期望得到的服務及實際感受到的服務，兩者之間的差距。 服務品質的衡量不只是看服務的結果而已，同時也包含了在服務傳遞過程的衡量。 服務品質的概念~2 Rosander 由於服務的一些特性，服務業需要一個比製造業更廣的服務品質 人員績效的品質 設備績效的品質 資料的品質 決策的品質 產出的品質。 Gronoos 將服務品質分為 技術品質（Technical Quality）－指實際所傳送之服務內容的品質水準 功能品質（Functional Quality）－服務傳遞的方式，可決定顧客最後所知覺到的整體服務品質。 服務品質的概念~3 Gronroos 顧客在接受服務前會先有一個期望品質（Expected quality），接受服務後會產生經驗品質（Experienced quality），這兩者之間的差距為總體認知品質（Total perceived quality），如果經驗品質大於或等於期望品質，則總體認知品質是好的，反之則為差的。 哈佛大學商學院教授James L. Heskett認為顧客是以認知品質與期望品質間的關係，來衡量其所接受的服務。 服務產能與服務品質關係圖 服務品質的分類 內部品質（internal qualities） 使用者看不到的品質。例如：航空、鐵路、電話、飯店、百貨公司、遊樂區等的設施，是否發揮功能，全賴其保