东莞公司集团CRM端到端支撑试点运营及系统演示.ppt

东莞公司集团CRM端到端支撑 试点运营情况汇报 集团客户部综合支撑室 2009.1 目录 一. 项目领悟 二. 项目执行 三. 成果实施 四. 模拟演示 项目开展思路 集团CRM系统，是实现策略、有效管理的信息技术手段 系统 优化组织结构（建立运营支撑中心）、重新设计业务、重组工作流程、规划集团业务渠道 管理 集团CRM 策略 建立客户导向的公司级集团业务深度运营体系 集团CRM不仅仅是系统建设，而是“策略+管理+IT”的系统化工程。 端到端电子工单流 销售/服务 SI派单 集团网站 集团热线 服营厅 商机管理 客户经理 电话客户经理 代理商SI 集团CRM 运营支撑中心 业务订单 服务开通 投诉咨询 ADC开通 行业网关 EOMS开通 SI派单 运营支撑中心 运营支撑中心 以客户为中心，提高业务办理及故障投诉处理效率；结合当前区域+中心（运营支撑中心）”的集团业务运营模式，打通与各渠道及业务后端支撑系统的接口，实现前后台的业务协同和专业化分工。 客户经理在业务办理与投诉 处理上花费大量的时间和精力 集团业务实现涉及多部门、 多系统、多人工、多资源 多渠道商机捕捉与跟踪能力 集团客户销售商机集中管理 从商机到订单、从订单到服务开通的全流程衔接、监控； 复杂业务端到端开通的全程管理：语音专线、数据专线、集团短信、GPRS接入共9类； 服务投诉咨询的流程管理 跨市、跨部门、跨公司长流程支撑 集团CRM一期：端到端支撑 集团客户服务和业务管理复杂 需要提供一站式工作台 目录 一. 项目领悟 二. 项目执行 三. 成果实施 四. 模拟演示 业务管理与系统建设 任务分解 需求整合 项目建设启动会 业务流程梳理、确定需求 产品流程与需求讨论 相关接口确定 形成需求书（评审） 需求第二次评审，定稿 服务咨询支撑需求 成果输出 各产品业务流程、业务规则说明； CRM端到端支撑流程汇总； 系统接口规范；集团客户端到端电子工单要素-定稿V1.0；集团CRM产品工单配置属性。 集团CRM-服务咨询端到端支撑需求说明书。 功能建设 界面设计及界面原型优化 需求分析与开发 集团CRM测试环境集中联调 功能优化、接口配置 系统第二次联调、评估 系统上线 业务参数配置与核对 正式环境测试验收 集团CRM菜单；　 UAT测试用例，联调报告 测试用例故障跟踪解决 验收报告、使用手册 运营维护 向集团公司/兄弟省公司演示、介绍 推广培训 编写新业务规范流程 角色权限设定管理 试点运营方案 演示用例、流程安排； 集团CRM培训资料； 新业务规范；系统操作指引 投入 2008年8月29日-2008年9月24日期间，共有6人参与、投入16个工作日。 2008年10月9日-11月25日期间，共有10人参与、投入19个工作日，进行五轮以上联调测试。 2008年12月3日至今，已投入11个工作日。 东莞公司在集团CRM端到端支撑项目建设中，有11位同事投入30多个工作日，完成从需求管理——功能开发——运营维护全过程。目前处于试点运营阶段。 建立运营支撑中心 渠道 客户侧 后台（网络、业务、产品、服务） 管理流（规范流程+系统支撑+团队建设） 服务流 A1 B2 A2 B1 C 客户经理 10086 服营厅 门户网站 SI 规划施工 网络配置 故障处理 告警监控 技术咨询 规划工程网维 资费资源确认 计费实现 结算出帐 系统运维 业务支撑 设备安装 日常维护 故障处理 合作管理 SI（含铁通） 服务渠道 “区域+中心”的分布式运营支撑中心 集中办理 业务实现 投诉处理 咨询服务 业务流 电话客户经理 潜在 集团客户 前端 业务规范 操作指引 业务监控 产品优化 考核结算 业务管理 后端 统一调度 集团产品体系升级FMC：无线通信+固网+宽带（互联网接入） 集中稽核 统一监控 集团客户 短信服务厅 拓展跟踪 商机管理 目录 一. 项目领悟 二. 项目执行 三. 成果实施 四. 模拟演示 成果实施 目录 一. 项目领悟 二. 项目执行 三. 成果实施 四. 模拟演示 原MAS信息机业务开通场景 市场线门户管理平台 提出业务需求 签订协议并进行业务申请 客户 客户经理 市集客 省集客 市网维 省网维 业务审核 批复端口号 技术审核 现网制作数据 内部公文系统 EMOS系统 计费 上门施工 代理商 施工 需要手工录入同步！ MAS信息机端口原业务实现流程 集团客户提出业务需求； 客户经理受理并向市集客提出业务申请； 市集客对客户经理提交的业务办理手续以及客户资料进行审核； 省集客根据需求情况进行批复； 市集客在EMOS录入后由市网维进行技术审核； 省网维在现网中制作端口数据； 客户经理在BOSS系统注