中国平安 “回访”路上有黄金.ppt

“回访”路上有黄金 2008年2月 Thank You! * 早会专题 * 经营老客户 低成本高效益 在中英人寿四川分公司乐红璐的台历上，12月的每一天都被圈点起来，显然这是她最忙碌的一个月。“12月对我而言目标只有一个，就是针对我不同的客户，采用不同的方式回访。”今年刚刚晋升MDRT会员资格的她认为，自己的进步与回访密不可分。“我在短短3年里有今天这样的成绩，很大程度上要得益于回访的功效。”她今年70%的业绩都来自于回访中的转介绍和加保，乐红璐得出上述结论有着充足的根据，临近年终的12月被她看作是回访的黄金月。 乐红璐现在已经有了300多位客户，“我首先 会把他们按照保单大小，与我熟识的先后以及熟悉程度分成不同级别，分别采用寄发电子邮件、寄发打印信笺和亲笔信的不同方式回访。”对那些她认为的中心客户，她已经做好亲自登门的准备。“由于客户较多，我认为有针对性地采用不同方式回访，会提高效率，节约成本，效果也很让我满意。”回访也需要因人而宜，这是她回访的心得。“平常我对于一般客户回访的频率大概是3个月，中端客户1个月，中心客户会经常保持联系。”之所以乐红璐对回访如此垂青，是因为目前在她短暂的保险路上，回访已经成为她不断攀升的阶梯。“我第一年展业全都靠陌生拜访， 第二年中只有小部分靠陌生拜访，而我现在的保单签订主要来自客户的加保和转介绍的客户。” 经营好老客户比开拓新客户更能出业绩，成本也更低。乐红璐非常认准这个理儿，因为她从中受益匪浅。“我回访中更多的是与客户聊天，轻松愉快，选择客户有兴趣或关心的话题，畅所欲言。客户现在所有生活状况的信息都在我们不经意的闲聊中。从中我会找到客户新的保障需求点。” 回访的另一目的，乐红璐希望客户了解自己的成长，“只有客户更了解了我，才会更 信任我，我要向他们展示我的成绩，知道我的勤奋和上进，让他们分享我的快乐，也要让他们领会到我需要帮助。”这一切，在她看来，回访是最好的方法，也最有可能达到她的冀望。“很多老客户在我这里加保，都不是一时冲动所为，而是我平时回访中已经在不经意的交流中做了大量的铺垫。”于是，最后的签单不是一蹴而就，而是水到渠成。乐红璐所谓的“不经意”实际是经过深思熟虑的，她所说的“铺垫”，更是巧妙的展业。就如她自己所说：“客户在我这里加保，为我转介绍，实际上也是对我勤奋的欣赏，对我品行的信任，对我上进的鼓励。” 功在平时的服务 中国人寿上海分公司黄浦区北京西路营销服务部部经理周玉柱对回访驾轻就熟。“关键在于回访前的准备。”除去展业，他更考虑到回访本身也是增员的良机。“我们需要根据回访的目的所在，制定不同的回访策略。”在周玉柱看来，无论是展业还是增员，都有着共性的准备流程。“首先，我们要对客户信息进行确认，筛选出最有价值的信息以备所用，生活节奏快，人们的工作和生活的讯息都有可能变化，要确认客户目前的生活状况。”他建议去回访时要备有信函，“内容主 要涉及到感谢、拜年或节日恭贺、汇报自己今年所获得的成绩以及荣誉。”他认为，这封信函本身也应是一份成绩单，“我们向客户汇报成绩的意义在于：加深客户对我们的印象，让客户感觉我们在保险事业上越来越优秀。让客户更加信任我们，为我们第二年的开门红做好铺垫。” 周玉柱更愿意把回访看作是一种信息中转站，“我们把自己连同公司发展，新产品推荐的信息公布输出给客户，同时，我们利用回访搜集到客户目前准确的生活信息。在回访后根据自己收集到的必威体育精装版信息，对客户做 输出信息的跟踪落实，了解到客户的反馈意向。”回访的初衷不是为了业务而去，回访更多是一种加速跑前的调整。他认为为了业务而去的回访是不明智的。“正式的回访一年至少要有一次，对客户的生日或某些重要的纪念日要提前一个月做些细致的回访前准备。像客户的某些大寿，结婚纪念日等需要准备一些精致的礼物，最好要亲自登门。”以感恩的心、细致的准备去回访，这是周玉柱回访的信条。为此，他收获了自己的组员和更多的保单。 今年5月以来，太平洋安泰上海分公司精 英代理人SH234区经理毛雪蓉上网的时候越来越多，“我得看看股市，我得有话题和客户们谈。”今年股市大热，以往从不炒股的她开始经常泡在股市里，“我进入股市本就不是为了多赚钱，我就是为了了解股票，多懂点，好和我的客户们有交流点。”“回访的礼品很关键，现在人们生活富足，像在上海你送什么都不会让人觉得感动，如果只是一般的小礼品，人们也许并不会仔细保留，这就得动点脑子。”她把以往收集到的客户及家人的照片，按照台历的模式，由自己创意，为客户制作了含有客户全家福相片的小台历，在台历的最后一页，她附上了自己今年必威体育精装版获得 的荣誉，成绩和保险产品新动态，“东西不起眼，但温馨感人，人们不会随便丢弃，同时把自己的信息印在台历上，人们会对我