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丰田召回启示录 目录 从全球第一到深陷危机，丰田到底发生了什么事情 丰田召回门危机事件探源 解析丰田召回门的危机应对策略 展望丰田召回门的事件结局 从全球第一，到深陷危机丰田到底发生了什么事情？ “丰田召回门”事故片段 这是2009年8月份在圣地亚哥高速公路上，丰田汽车发生意外时车主最后的挣扎…… “我们的加速器卡住了，我们有麻烦了，我们不能……刹车不管用。”加利福尼亚高速公路巡警马克塞勒(Mark Saylor)，当时驾驶着2009款雷克萨斯，车上还坐着他的妻子、女儿和妻弟。当车速达到每小时100英里（160公里）时，汽车失去控制，他的妻弟在后座拨打了911报警。 “妻弟：我们快到交叉路口了，我们快到交叉路口了。接线员：请等一下……” 雷克萨斯随后撞上了另一辆车，并冲下公路护栏，车身起火，车上四人全部死亡。 丰田召回危机事件发展脉络梳理 潜伏期 （2007.9-2009.8） 因脚垫滑动卡住油门故障，在美国召回5.5辆雷克萨斯ES350/凯美瑞 引爆点 （2009.8.28） 雷克萨斯ES350导致美国一家四口丧生，随后美国国家公路交通安全局展开一系列调查 爆发期 （2009.11.25-2010.2.28） 丰田在美国宣布召回426万辆，涉及凯美瑞/卡罗拉等畅销车型，并宣布停产。 随后，因油门踏板、脚垫等部件缺陷连续召回，全球累积召回已超过1000万辆，创下世界汽车召回规模的历史记录。 1月29日 美国会众议院宣布对 召回事件举行听证会 2月25日-3月3日 丰田章男分三次在 美众议院参加听证会 3月1日 丰田章男在北京召开新闻发布会，就相关问题进行说明 1月份 美国汽车销售增长6%，其中福特增长25%，通用增长14%，丰田下降16%，几年来首次勉强达到10万辆。 2月4日 美监管机构开始调查普锐斯刹车质量问题 9日丰田宣布召回15.5万辆普锐斯 美国司法部门扬言启动刑事调查 2月11日 美国政府发言人宣布调查卡罗拉的转向门事件 2月16日，丰田宣布暂时关闭其位于美国乔治城和圣安东尼奥的两家工厂。 初步诊断 潜伏期很长 爆发很凶猛 影响很深远 治疗很长期 丰田召回门的影响面（2007.9—2010.2） 截止到目前，全球丰田召回事件涉及范围包括美国、中国、日本、加拿大、澳大利亚、新加坡、俄罗斯等十几个国家。 涉及召回的车型包括： “突然加速”与“制动失控” 是丰田一系列召回事件的罪魁祸首 截止到2月底 约1063万辆 脚垫问题：因为美国的消费习惯和中国以及日本不同，使用的脚垫是全天候类型的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定状态下使用时，会有卡住油门踏板的问题而采取的自主改善措施。 油门踏板问题：在特定的环境中，极个别情况下，有可能油门踏板回位的速度变慢，或者不能完全返回到怠速状态。 制动系统问题：由于混合动力车ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS起动的条件下，刹车效果比ABS产生作用之前有降低的可能性。 ——比丰田汽车2009年全球780万台的总销量还要庞大 美国记者在“召回门”事件中的车辆测试 这则讽刺漫画的意思是： 如果丰田章男学习美国三巨头那样乘坐丰田汽车来参加听证的话，我们宁可建议他还是乘坐私人飞机吧，因为这样闯的祸会少一点。 丰田章男在美国众议院的听证会 解读美国众议院的听证会：日美文化差异的大碰撞 美国议员咄咄逼人：丰田汽车就是杀人工具 丰田章男拘谨认错：道歉，但不承认隐瞒缺陷 态度：谦恭VS直接 在日本人眼中，或许态度可以解决问题； 但在美国人看来，丰田只需回答是或不是。 领导：感性VS另类 “于我而言，汽车受损，我感同身受，”丰田章男说。 但美国人并不欣赏这个。 视角：安全VS阴谋 美国媒体强调丰田对公共安全的忽视，强调解决方法 不太涉及丰田的国籍，似乎整起事件与日本无关。 而在日本一边，有些日本人会将这起事件看作是一种阴谋。 结果 丰田章男泪撒听证会，也被称为是“鳄鱼的眼泪” 丰田章男并没有给美国人一个满意的答复，这事儿没完 并不成功的丰田章男北京记者见面会 丰田章男：三次鞠躬四次道歉，重在说明原因，意在赢得谅解 媒体反映：现场被操纵，保市场的动机大于道歉的诚意 现场氛围：极其拥挤，现场投诉的丰田消费者被制止 公众反应：超过80%的被调查者认为丰田缺乏诚意-来自凤凰网 召回事件，仍在继续 2月底，卡罗拉的转向门是否会再次形成召回，成为新悬念 2月底，FBI突袭丰田三大供应商，指控涉嫌垄断市场 3月初，丰田宣布将为美国市场的93.4万辆车免费更换输油软管 3月3日，丰田章男在美国参加第三次听证会 3月初，卡罗拉在中国被投诉烧机油 3月14日，浙江省工商局、浙江省消保委联合对丰田“同损不同赔”发表声明维权 6月27日，由于在美国高速公路安全管理局(NHTSA)执行的安全测试