[工程科技]华联超市服务礼仪.ppt

华联超市服务礼仪 零售服务礼仪 课程说明 课程大纲 服务的观念及礼仪的概念 服务是什么? 服务是什么？ 服务是什么？ 服务是什么？ 服务的观念及礼仪的概念 服务的观念及礼仪的概念 服务的观念及礼仪的概念 服务的观念及礼仪的概念 礼仪是什么？ 服务的观念及礼仪的概念 服务的观念及礼仪的概念 礼仪培训 卖场员工的职业仪表 卖场员工的职业仪表 卖场员工的职业仪表 卖场员工的职业仪表 卖场员工的职业仪表 卖场员工的职业仪表 卖场员工的职业仪表 卖场员工的体态礼仪 卖场员工的体态礼仪 卖场员工的体态礼仪 卖场员工的体态礼仪 卖场员工的体态礼仪 卖场员工的体态礼仪 卖场员工的素质修养 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 火眼金睛——你发现错在哪吗？ 礼仪培训 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场员工的服务态度和服务规范 卖场常用的礼貌用语 卖场常用的礼貌用语 优秀卖场员工的特点 课程回顾 从今天开始,我将: 服务礼仪 服务礼仪 微笑 善解人意 乐观、幽默 具备五个心——爱心、信心、恒心 、耐心、诚心； 袖口破损 掉扣子 领口未扣 丝袜破损 头皮屑 口气太重 头发五颜六色 指甲藏污纳垢 头发颜色夸张 指甲过长/过艳 没有化妆/无精打采 浓妆艳抹/脱落 站时双手抱胸 鞋跟太大声响 靠墙/堆垛站立 擦眼睛、挖鼻孔 斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里 在卖场奔跑 从人中间穿过 行礼时头部与背部没有成为一直线 手边做别的事情 与顾客交谈时左顾右盼 一只手指指引 请坐下 同时接听/通话 直接回答不知道， 而未请顾客留下电话 手指贴近杯口 手指伸进碗内 一、服务的观念及礼仪的概念 二、卖场员工的基本礼仪 三、卖场员工的服务态度和服务规范 1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。 您好 欢迎光临 很抱歉，让您久等了 2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。 3、 主动为顾客提供帮助。 3、 主动为顾客提供帮助。 好像有点大 4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。 5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。 6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。 很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿 7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释。 您希望童装的款式更多一些是吗？ 8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。 请稍后 请跟我来 9、尽量避免 使用命令式语 气，而应多用 请求式。 10、少用否 定句，多用 肯定句。 10、少用否定句，多用肯定句。 －“这种衣服还有黑色的吗？” －“没有了”。 －“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。” 11、说话时语气应委婉。 胖 —— 丰满 黑 —— 肤色较暗 这个贵 —— 这个价位物有所值 这个价低 —— 商品很实惠/超值 ＊欢迎光临！ ＊谢谢您！ ＊请稍候！ ＊非常抱歉！ ＊是的、好的！ ＊对不起让您久等了！ ＊请跟我来！ ＊谢谢您的光临 * * 接受优质服务理念 规范服务操作 入职的全体员工 2小时 教 学 ＊展现专业的个人仪容 ＊热诚欢迎、接待顾客 ＊以优雅的仪态服务顾客 ＊拥有友好的同事氛围，让我们的工 作变得更有趣 培训目的 培训对象 培训时间 培训形式 培训目标 一、服务的观念及礼仪的概念 二、卖场员工的基本礼仪 三、卖场员工的服务规范 服务是什么？ 优惠价格 赠品 亲切 专业建议 邻近 熟悉 环境 送货上门 选择多 新鲜 售后服务 可退货 环境 商品 人员 店面货架 商品陈列 标示宣传 设备设施 好的环境 货量充