产品策略【精品管理课件】.ppt

在线产品支持服务应注意的问题 产品问题解决和技术支持信息要丰富、全面 注意网上服务的及时性 ，尽快回答顾客的问题 注意网上售后服务的完善性 人工服务和网上服务相结合 定期发送企业的产品动态和服务信息(email)，保持与客户联系 无形性 同时性 可变性 易消失性 服务在购买前看不见、尝不到、摸不到、听不到、闻不到。 服务的生产和消费是同时进行的， 顾客也在服务现场. 服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式。 服务不能够存贮用作以后销售或使用。 服务的属性和特征 思考：针对服务的特点，如何利用网络进行服务营销？ 管理无形性 利用网站使无形变有形 福特汽车公司的一家最具革新的美国经销商在服务站内安装视频照相机，把实况反馈到网站上。顾客可以访问服务中心并且检查他们的汽车服务过程。顾客通过查看服务中心，了解经销商的服务质量 迪斯尼网站把一个未来的梦有形化，在买票前，网站提供公园地图的详细内容，允许儿童看到或听到他们喜爱的角色，检查他们想骑乘的玩具及其他详细信息 虚拟服务的试用 在购买之前，服务是看不到、摸不到的商品.如果能提供试用就能通过网站将无形的服务有形化 放大记忆（口耳相传） 消费者通过询问可靠的消息来源来判断质量 讨论组＼张贴照片＼其他形式的网络传播 旅游网站将许多有类似旅游兴趣的人集合起来,并邀请访问过某一目的地的人分享其体验 使无形产品变成真实的体验 网络书店论坛：顾客对书籍的评语 管理同时性 定制化 因为服务的特性是生产与消费同时发生的，因此存在定制化的可能性 在网上,通过数据库和 Cookie 等技术，可以了解消费者的个人偏好，提供定制化的服务 让消费者做兼职员工 有时候消费者必须亲自参与生产和服务的过程 UPS 全球快递允许消费者中途装货并找到最近的卸货地点，在网上查询货物追踪系统，等于将消费者当成兼职员工，自己为自己服务 利用FAQ，减少顾客的失误，并让热心顾客帮助回答其他顾客疑问 管理可变性 网站服务的标准化（服务工业化） 过去消费者到银行接受服务，其服务质量受到行员的情绪和顾客的多寡的影响 如今通过网站服务的标准化，可减少服务质量的非均衡性 服务质量的监督 聆听消费者者的对话 企业必须聆听来自消费者的声音，以掌握消费者的需求、感受和抱怨 网络上的许多工具，包括：留言版、电子邮件、讨论区和社群，都是聆听消费者声音的平台 调查问卷 在网络上进行问卷调查是高效率,低成本的方法，可收集消费者对于服务质量的认知和评价 意见箱和电子邮件也是广为采用的衡量服务质量的工具 管理易消失性 管理网站的供给 服务无法储存以备未来销售或使用，因此如何管理服务产品的供给是进行服务管理的一个重要议题 现在可通过网站进行7/24（一周七天，一天二十四小时）的服务 管理网站的需求 服务无法储存以备未来销售或使用，因此如何管理服务产品的需求是进行服务管理的一个重要议题 通过网站,数据库的技术，航空公司或租车行业可以根据时间、季节和价格来管理和疏导服务的需求 许多航空公司在其网站上实施在线机票拍卖就是管理需求的一个办法 顾客是如何评估服务质量的？ 1.可感知性：是指服务产品的有形部分。如各种服务设施、设备、服务人员的言行仪表、气质等 ——网站界面的设计 2.可靠性：是指企业准确无误的完成所承诺的服务 ——避免失信 3.反应性：是指随时为顾客提供快捷、有效的服务 ——传递的效率 4.保证性：是指服务人员的友好的态度与胜任工作的能力 ——获得信心和安全感 ——呼叫中心、隐私保护、安全性 5.移情性：是指企业真诚地关心顾客，使整个服务过程充满人情味 ——网络数据库的应用 产品标签管理 识别产品品牌、出产的公司、产品成分、使用说明等 网络产品标签——以各种数字形式 提供在线标志 TRUSTe——隐私保护认可标志 构思产生 构思筛选 概念发展和测试 营销战略 制定 商业分析 产品开发 市场测试 商品化 新产品开发的主要阶段 新产品开发 时间 销售额 投入期 成长期 成熟期 衰退期 销售额 时间 投入期 成长期 成长期 成熟期 产品生命周期的变化 缺乏新产品构思。产品构思开发必须适应网络时代的需要 不断分裂的市场。个性化消费成为主流，市场以个体为基准 开发过程中的昂贵代价。网络时代竞争加剧，合作开发 开发完成的时限缩短。最终胜利往往属于行动迅速的人 成功产品的生命周期缩短。竞争对手立即模仿 顾客主导参与开发。开发设计与顾客连接，产品+消费=开发 Prosumption=Production+Consumption E-Marketing Enhanced Produc