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优质服务是管出来的 基础不牢、地动山摇 万丈高楼平地起，全凭一个好根基。根基打的不牢靠，大厦就有倒塌的危险，企业也是一样，管理根基没有打牢，就会自己打败自己。 基础不牢的表现 人心涣散，没有一致的信仰和目标 行为散漫，没有组织纪律性 分工混乱，员工没有工作布置，不清楚自己的职责 野蛮操作、混放混用，没有规章制度可循，有章也不循 服务无序、设备故障、卫生差、物品散乱 这些结果都是因为缺乏管理 要怎么管、怎么做？ 1、建立和谐、完善的服务组织体系 2、建立优质服务标准、流程和规范用语，因为优质服务是建立在规范化标准化基础之上的。 3、对规范标准进行培训，让员工知道应该怎么做。 4、管理人员通过走动式检查，监督员工按规范标准执行，通过班前检查、班中督导、班后验收严抓质量，尽最大努力避免可能引起顾客抱怨的因素。 5、通过机制建设，把各种相对独立的管理规范、管理办法，有机的整合，从而进行更好的完善。 6、通过处罚约束员工的行为、培养员工好的养成，通过激励的手段，有效激发员工的积极性，让我们的服务工作做的更好。 有效的机制是管理成功的基石 管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。 十二大机制的关系 管理就是管人理事 如何管人：选人用人、员工成长、诚信打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作 如何管理顾客：顾客创维机制 如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、自主创新 督导检查机制： 检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。 如何正确对待被检查 检查是培训 检查可以培养一种好的养成 人人事事都被检查 如何正确对待执行检查 检查的目的是整改 检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。 检查是帮助，检查也是服务 检查处罚的落实 职能部门下达处罚通知单（或书面、口头通知，原则上以书面通知为准） 部门反馈至员工 各职能部门汇总处罚发至企管部 企管部按被处罚部门汇总，并发至各部门邮箱 检查处罚的落实 本班组的处罚：在班组内部二次分配，酒店不会扣减，罚多少返还多少。 酒店职能部门的处罚：先扣减至酒店，然后在部门之间进行二次分配，罚多少返还多少。 例行质量奖扣罚：扣罚至0为止，通报处罚从最终奖金中扣减，直至奖金全部扣除。 处罚遵循的原则 处罚要罚到员工想起来就害怕：偷吃、岗上带手机、吸烟：500元（日本案例、上海交通新法规） 使用钢丝球、偷拿、弄虚作假：取消全月奖金 态度很关键：整改通知单 如何去检查 检查靠表格、依据是规定、结果看现状、事事以结果为导向 表 格 把制度落实到表格上。 表格的作用： 1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如电梯、绿色植物等。 2、工作的指南：后勤部外卫工作布置单。 3、辅助检查者的检查：检查指南表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 GRO卡 规定 建章立制 规定渗透：警示语、学习、考试 问题管理机制 基本理念： 管理从发现问题开始。 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。 最可怕的不是发生了什么 2009年6月17日下午，前厅部反馈在携程网上看到了一则客人的点评，内容为：“服务是这个酒店的精华，处处体现的贴心服务让人十分温馨，酒店很漂亮，还去吃了酒店西餐厅的海鲜自助餐，强烈推荐自助餐，不愧大众点评网‘青岛最好的自助餐’菜品之丰富出乎想象。挑个毛病，入住迎宾楼后打开柜子想找个纸袋子，打开纸袋后居然发现以前入住客人的一双臭袜子，大跌眼镜。离开时也忘了跟酒店说了，估计现在还在，卫生方面客房打扫还有待加强。” 最可怕的不是发生了什么 酒店领导获悉此点评后，迅速安排客房部将所有房间的礼品袋全面检查一片，并布置要求每次退客房查房时必须检查礼品袋内是否有遗留物，同时布置客户关系部经理徐建春设法查询客人信息，并向客人