企业管理培训资料之全面品质经营(TQM )台湾工厂内部资料.ppt

全 面 品 質 經 營 臺灣：新竹市自由路109號翡冷翠大廈8F-2 Tel: 886-3-5312402 Fax: 886-3-5323908 廣州：廣州市白雲大道北12號永泰城B609 Tel: 86-20 Fax: 86-20深圳：深圳市寶安區松崗鎮新汽車站寫字樓 508室 Tel: 86-755 Fax: 86-755第一章 TQM 與企業經營 1.1、品質 品質觀念的演進 第一章 TQM 與企業經營 1.2、企業經營的興衰 (a)顧客 (b)競爭 (c)改變 品質與競爭力 案例(一) 甲公司由於業務關係，須將其生產之產品由台北送至高雄中心工廠，一般均委託A貨運公司送貨，但經常困擾甲公司的是中心工廠常作緊急催交情形，甲公司必須在貨生產出後隔天下午就須送到中心廠，但當甲公司將貨交貨運公司時，貨運公司並無法全力配合，雖甲公司在貨送出後均會通知中心廠有關於貨車之班次、貨號、到站時間，但仍狀況頻傳，中心廠不是找不到貨，就是貨已經被送出，故中心廠除向甲公司抱怨外，另已著手尋找他家協力廠，甲公司得知情報後，異常緊張，委派總務單位尋找多家貨運或快遞公司，終於找到口碑不錯之B貨運公司，B公司所持之品質政策為「為顧客提供便捷、準時的服務」，從接到貨源開始，即以顧客之交貨時間點為主，若預期有任何誤點，則貨車司機會以電話向駐在地之貨運分公司連絡，分公司會於誤點前一個小時通知接收貨源之公司，除道歉外並詢問顧客是否需要貨運行作任何服務，譬如，若顧客緊急要貨，則該班車到站後，貨運行即會以專車直接送貨，以不耽誤顧客時間為準，甲公司發現B公司之服務不但好，且顧客盈門，而A公司則生意清淡，但服務上並無任何改善，從以上案例中，你體會到了什麼？ ? (一)A公司與B公司的競爭力何者較強？ □A □B (二)A公司與B公司在競爭上之決戰點為？ □服務 □品質 □成本 □交期 (三)對A或B公司而言，何者可能決定企業的未來？ □員工 □顧客 □經營者的想法 ? 第一章 TQM 與企業經營 1.3以品質為中心的經營管理 (a)採取品質策略管理──決定經營管理的方向 1.檢討組織任務。 2.採取長期觀點。 3.在關鍵性的問題上設立目標。 4.將政策落實到組織中。 (b)流程(製程)的管理──決定經營管理的內容 1.何謂Process INPUT→PROCESS→OUTPUT 人 產品 材料 服務 資訊 資料 方法 情報 機器 ● ● ● ● ● ● ●? 第一章 TQM 與企業經營 2.流程管理的方向 3.找出關鍵流程 (C)建立品質鏈──決定經營管理的品質 1.管理流程必須從建立品質鏈做起 (1)供應商。 (2)內部顧客。 (3)外部顧客。 2.設計顧客所需的品質。 (1)內部顧客的需求。 (2)外部顧客的需求。 3.確認顧客所需的品質是否達成。 (1)內部顧客滿意度。 (2)外部顧客滿意度。 第二章 品管大師的品質理念 2.1戴明(Edwards Deming)的品管理念： 1939年與休華特(Walter Shewhart)合著「統計方法的品質管制」，強調：「品質是製造出來的，不是檢驗出來的，主張將統計方法運用在製程管制之中」，1950年將其品質理念傳至日本，被日本人尊稱為「品質之父」，日本人為紀念其貢獻，設立「戴明獎」(Deming Prize)，給予廠商最高的品質榮譽。 戴明認為品質是「一種以最經濟的手段，製造出市場最有價值的產品」，因此企業必須對其產品負責，而要以系統化的觀念來處理生產活動。對於生產系統的每一環境，透過大家的努力，不斷改進品質。包括： (1)調查研究消費者的需求 (2)設計與再設計能滿足消費者需求的產品 (3)按設計製造或採購物料