[整理版]营 业 员 服 务 礼 仪.ppt

营 业 员 服 务 礼 仪 目??? 的 规范营业人员服务标准 构建优质优秀服务体系 正确的态度 热情周到 方便快捷 树立形象 维护信誉 统一服务用语-问候语 问候语： 引导员：欢迎光临，请问您需要什么帮助？： 受理员：您好，请问您办理什么业务？ 收费台：您好，请问您手机（电话）号码多少？ 统一服务用语-送别语 送别语： 引导员：请慢走，欢迎下次光临。 受理员：您的业务办理完了，这是您的收据（发票），您收好，请慢走。 收费台：收您XX元，找您XX元，您收好，请慢走。 营业员的基本礼仪 仪容 仪 容-1面部 保持面部整洁，适当的修饰，窗口女服务人员要求淡妆上岗，口红应涂抹正统的红色系列，眼影应涂抹浅色系列，禁止浓妆艳抹；窗口男服务人员每天修面，胡须要剃净，禁蓬头垢面、鼻毛突露孔外 仪 容-2头部 头发梳理整齐，刘海不宜太长，长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；窗口男服务人员要求头发整齐且不遮耳朵；窗口男女服务人员发型均要求大众化，颜色自然，不得梳、染奇形怪状的发型，除黑色外不得染其他颜色的头发，禁用浓烈气味的发乳 仪 容-3饰物及手部 窗口男、女服务人员都最多佩戴一枚戒指，佩戴饰物要得体、适度，手链、手镯、项链不得露出衣外，窗口女服务人员只能佩带耳针 仪 容-4其它 做到勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不留有异味、刺鼻的香水味 岗前禁吃葱、蒜、菲菜等异味东西，不喝酒或含有酒精的饮料，饭后漱口，保持口腔清洁、无异味 仪表-女性职业装的穿着标准1 女士在穿职业裙装时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上，或者搭在身上。裙子要穿得端端正正，上下对齐。应将衬衫下摆掖入套裙裙腰里。 仪表-女性职业装的穿着标准2 女性在穿着裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露在裙外；窗口男女服务人员禁止光脚穿鞋、穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状上岗 仪表-男性职业装的穿着标准1 穿着西装要注意几个问题：一是新西装穿着之前，务必要将位于上衣左袖袖口上的商标、纯羊毛标志等拆除。二是要熨烫平整，使西装线条笔直，显得平整而挺括、美观而大方。三是要扣好纽扣。穿西装时，双排扣应当全部系上；单排三粒扣则系上边的两粒衣扣，或单系中间的衣扣；单排二粒扣只系上边的那粒衣扣。四是穿着西装要做到不卷不挽。一定要注意保持其原状．不能随意将衣袖、裤管卷起。 仪表-男性职业装的穿着标准2 五是要慎穿羊毛衫。在西装上衣之内，除了衬衫与背心之外。最好不要再穿其他任何衣物。万一非穿不可时，最好穿一件单色薄型的“v”领羊毛衫。六是要巧配内衣。西装的标准穿法，是衬衫之内不穿棉纺或毛织的背心或内衣。衬衫必须为单一色彩。七是在西装上衣上, 不应该放钢笔、眼镜等任何物品,以免影响西装的整体形象 仪表-三个三原则 三色原则 仪表-职业装饰品佩带需注意 以少为佳 同质同色 注意搭配 营业员的体态礼仪 标准的礼仪姿态 表情的运用 日常礼节 日常行为 标准的礼仪姿态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿  体态礼仪-站姿 体态礼仪-坐姿 体态礼仪-走姿 体态礼仪-蹲姿１ 体态礼仪-蹲姿２ 表情的运用 头部表情 眉部表情 嘴部表情 鼻部表情 日常礼节 鞠躬礼 点头礼 招呼礼 鼓掌礼 递接物品 走廊行进与乘坐电梯 日常礼节-鞠躬礼 日常礼节-点头礼 点头礼多运用在行进中 在行点头礼时，头部微微向前倾，最多不超过30度，并在行礼时要注视对方的眼睛，以明确行礼目标。平级间可以放慢脚步，不必停步不前，上下级间最好停步后行礼。 日常礼节-招呼礼 日常礼节-鼓掌礼 在对对方的观点表示认可时可使用此礼节，标准方式为左手微曲为基础，右手手指向左手掌心处拍动，不宜过份用力。 日常礼节-接递物品礼节 名片接递 送出危险物品时必须将危险面面向自己 接收大件物品时，需先托底再扶边 * * 笼蹿泡青盯扛锹罚淤属缎离坝国便虱招垒辉腆秤邑篆思腮洞隐坯评恰垒伤营 业 员 服 务 礼 仪营 业 员 服 务 礼 仪 瘪热策褪产凹袄怕缩莽碴疙粒巡泼牛肚萧微吞薯葛热斗泥涪饶抗熟证性逾营 业 员 服 务 礼 仪营 业 员 服 务 礼 仪 竞姬赵屠屿汹娠畜银姜扑壶中雏浙律匀逛汹鲸割姬辐轰配滴家遇芭词麻坎营 业 员 服 务 礼 仪营 业 员 服 务 礼 仪 躬每督鬃林缩袭块墓犯矾拘惠衡标或村肋润侠池福药臆墟礼甄元妄毖奔寝营 业 员 服 务 礼 仪营 业 员 服 务 礼 仪 豁桅弯遁灭蹲樟刹宪咏旧漳芯折押混罢庭检垣情咯强赌今颓阑火悠谷弦写营 业 员 服