供电行业服务质量指数.ppt

上海久隆企业管理咨询有限公司 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 供电行业服务质量指数 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 主要内容 背景 意义 目的 指数含义 主要理论基础 服务质量体系模型 评价实施流程 服务质量指数的功效 实例分析 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 背景（1/2） 随着电力市场化程度的提高，服务在电力企业价值链中的地位越来越高。 供电企业的性质决定了服务质量的核心地位。供电企业实质上属于服务行业，服务质量是供电企业管理的核心要素之一。 供电企业正不断地改变着企业运作方式，努力改善服务质量。只有真正提高供电企业的服务水平，才能适应市场发展的要求，不断增强和保持企业竞争优势。 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 背景（2/2） 供电企业服务质量的提升，有赖于一套科学的适合供电行业特点的服务评价体系。 我国供电企业由于缺乏一套相对规范的服务评价体系，他们对服务方法是否正确、质量水平是否满足客户需求等把握不准。 “供电行业服务质量指数” 的研究就是要建立供电服务评价体系，为供电企业服务水平的提升提供理论指导、操作指南和实际测评结果。 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 目的 建立以客户需求为导向的服务质量评价体系。 建立“服务质量指数”来综合评价供电企业的服务质量水平。 借助IT技术构建以“评价体系”和“指标体系”为基础的技术平台，实现理论与实践的高效结合。 分析影响服务质量指数的关键问题、关键部门、关键过程，把提高服务质量指数的任务落实到所有部门和员工。为企业提高服务质量指数、实施质量改进，指明方向和具体途径。 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 意义 通过建立供电行业服务质量评价体系，结合相关理论与模型，分析诊断企业在提供服务过程中的问题与不足。 服务质量体系的建立，可以增强供电企业各级员工的服务意识，提高对客户的服务质量。 通过对服务体系的不断优化、管理标准的修正、改进措施的落实，使服务质量得到持续改善，不断满足和超越顾客的需求和期望，实现顾客满意最大化。 对供电企业的服务质量进行科学的测评，形成有效的监控机制。 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 指数的含义 狭义上讲： 综合评价供电企业的服务质量水平的指标 广义上讲： 包含供电企业服务质量体系模型 包含供电企业服务质量评价体系 包含供电企业服务质量指数体系 包含供电企业服务质量持续改进的模型与方法 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 理论基础—服务设计蓝图（SB）（1/2） 20世纪80年代，美国学者G. L. Shostack 和K. Brundage等将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务管理方面，为服务设计蓝图技术的形成和发展作出了开创性的贡献。 服务设计蓝图（Service Blueprinting，SB）技术，是通过分解服务组织系统和架构，鉴别顾客与服务人员和服务组织的接触点，从这些接触点出发来改善服务质量的一种策略。 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 理论基础——服务设计蓝图（SB）（2/2） 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 理论基础——差距分析模型（GAM）（1/2） 差距分析模型（Gap Analysis Model，GAM），是由V. A. Zeithamal，A. Parasuraman和L. Berry等人在20世纪80年代研究提出，该模型专门用来分析服务质量问题的存在根源，有助于管理人员理解和改进服务质量。 差距分析可以发现服务提供者与服务接受者（顾客）之间在服务实现过程中存在的一系列差距。明确这些差距是制定管理策略以及保证顾客期望质量与现实提供服务质量一致的理论基础。 服务企业应从考虑扩展这些GAPs出发，探讨扩展的GAPs的管理策略，有助于制定服务规范和标准，加强服务质量管理，提高服务质量，提高顾客满意程度。 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 理论基础——差距分析模型（GAM）（2/2） 上海久隆企业管理咨询有限公司 * 理论基础——服务质量标尺（SERVQUAL）（1/2） 1988年由美国学者提出服务质量指标体系，SERVQUAL评价标尺，被认为是服务质量评价的经典方法，在许多行业中得到了应用。 SERVQUAL标尺评价服务质量，包括可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等5个方面，22个详细条目。（根据供电企业的特点，另增加服务质量的安全性） 上海久隆企业管理咨询有限公司 *