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全面质量管理 第一讲 全面质量管理概述 什么是全面？ 全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义： 1.运用多种手段，系统地保证和提高产品质量； 2.控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程； 3.质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。 因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。 1.质量管理的含义 根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。 由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的生产、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。 2.全面质量管理的含义 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。 3.“三全”的TQM 通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环。 为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合的质量体系。 因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。 二、全面质量管理的特点 （1）以适用性为标准 （2）以人为本 ①高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动； ②给予每个人均等机会，公正评价结果； ③让全体员工参与到质量管理的过程中； ④缩小领导者，技术人员和现场员工的差异。 （3）突出改进的动态性 （4）综合性 三、全面质量管理的关键点 第二讲 全面质量管理的八大原则 （一）、以顾客为中心 （二）、领导的作用 （三）、全员参与 （四）、过程方法 （五）、系统管理 （六）、持续改进 （七）、以事实为基础 （八）、互利的供方关系 ※【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题。 有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。 答案：不正确。全面质量管理的原则之一就是互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，企业在生产经营过程中必然要考虑到供应商，而仅仅考虑本企业的各个环节是远远不够的。 第三讲 全面质量管理的思想基础和方法依据 戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环。这种循环是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，在企业的质量管理中得到了广泛的应用。 在PDCA循环中，“计划（P）－实施（D）－检查（C）－处理（A）”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下，形成了四个阶段和八个步骤，如图2-2和图2-3所示。 PDCA循环 ◆P：计划（Plan) ●分析现状 ●寻找原因 ●提炼主因 ●制定计划 ◆D：实施（Do） 在实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。 ◆C：检查（Check） 第三阶段是检查，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。 ◆A：处理（Administer) 第四阶段是处理，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。处理阶段包括两方面的内容： ●总结经验，进行标准化 ●问题转入下一个循环 第四讲 TQM的任务和内容 一、TQM 的目标和任务 ⒈TQM 的目标 全面质量管理本质上是个实践问题。它是在人们对质量的要求不断提高，企业所承受的改进质量的压力日趋严峻，而现有理论、方法和手段等又难以解