全面质量管理理论(PPT-42).ppt

质量管理基础理念 ——改变从心开始！ 内容概要 质量的理解 质量管理的发展历史 质量管理八项原则理解 一、理解质量/Quality ***. 什么是质量？ ***. 质量有好坏吗？ ***. 选择题？ 1、Q是制造/生产出来的 2、Q是检验出来的 3、Q是设计出来的 4、Q是管理出来的 1、质量概念的发展 质量活动的产生——人类社会有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动； 质量管理活动——质量形成全过程的的所有管理活动； 质量概念起初用于产品，后来逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等； 质量是构成社会财富的关键内容！ 2、质量的定义（ISO9000） “质量”是在现代社会中被广泛使用的词语之一，它没有单一、固定的概念 ： 戴明：质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。质量是一种文化，是一种生活方式。 通用汽车：质量创造客户的满意、热情和忠诚。 Juarn：所谓“质量”即指“适合使用”。 GB6583：产品或服务所具备的满足明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。 ISO9000：一组固有特性，满足要求的程度。 3、理解质量 A、特性区分： 物理特性——结构尺寸、强度 感官特性——气味、色彩、噪音 时间特性——准时、可靠 行为特性——礼貌 功能特性——最大速度 人体功效特性——生理、安全 一组固有特性，满足要求的程度。 B、固有的还是赋予的特性 固有特性：本来就有的，尤其是那些永久的特性； 赋予特性：不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求对产品增加的特性。 一组固有特性，满足要求的程度。 C、要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的： 通常隐含的：惯例、一般做法、不言而寓的要求 必须履行的：法律法规或GB、QB等的要求 4、质量具有的四性 经济性：物有所值，物超所值 广义性：产品，过程，富翁，体系质量等 时效性：顾客需求和期望不断变化，所以要持续改进 相对性：不同顾客对同一产品的需求不同，满足需求的产品就是该顾客群认为好的产品。 二、质量管理（QM）发展历史 1、工商业（以交换为目的）从农业中分离出来后，QM产生了： 公元前18世纪，汉谟拉比法典规定，房屋的制造商因建造的不牢固而倒塌并致房主死亡的，该制造商将被处死。 2、现代质量管理发展 1900年前，操作者控制质量阶段； 1920年前，工长控制质量阶段； 1930年，Taylor 提出分工理论，由专职的QC来控制质量； 1940年，统计质量控制阶段：SPC和抽样理论； 1960年，戴明 CWQC及全面质量管理 1990年，质量保证体系/ISO系列 21世纪，提出ZD/6sigma/JIT 质量管理的四种水平——麦肯锡公司 1．第一级别：检查　　检查就是指仅仅通过检验等程序来保证产品的质量。产品生产出来以后，由专业的检验员根据既定的规范核查产品是否满足要求。这一级别的公司将质量的好坏完全交给了质量控制部门，管理水平很低。2．第二级别：保证　　保证是指早在产品生产过程中就已开始注意保证产品的质量，质量目标由生产部门来实现。在生产过程中就开始关注工艺和流程，质量管理的着重点放在制造领域。 3．第三级别：预防　　实际上，产品设计与生产工艺是相互影响的。这一级别的企业在产品设计时，就已经考虑到设计对生产的影响，出现了面向客户的特征。第三级别由于加强了工序的控制，生产过程处于受控状态，因而能相应地大幅度降低质量成本并提高了产品的质量。 4．第四级别：完美　　质量是每一位员工的责任，每位员工都在竭尽全力地寻求提高质量的途经，并且产品始终如一地面向外部客户，最大限度地优化了产品生产的各个流程。 三、质量管理八项原则 原则1： 以顾客为中心 原则2： 领导作用 原则3： 全员参与 原则4： 过程方法 原则5： 管理的系统方法 原则6： 持续改进 原则7： 基于事实的决策方法 原则8： 互利的供方关系 质量管理八项原则的由来 是ISO工作组拟订的； 1997年9月27日，在以色列的特拉维夫由36个成员国投票表决，结果32票赞成，4票反对，最终通过成文； 凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则 原则1： 以顾客为中心 1、对顾客的理解： Customer，接收产品的组织或个人 ，分为内部顾客和外部顾客 没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。 “下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。 顾客是分类的，企业应区分并保住自己的顾客群。 例子：饭店；海尔空调 原则1： 以顾客为中心 2、组织和顾客的关系： 基本关系：组织提供产品给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。（极少数其他方式，如广告效应、感情等汇报组织） 自由的、