关键客户服务技巧一.pptx

关键客户服务技巧 一 讲师：李羿锋 ;空杯心态;目 标;【目标】思维; 研讨主题; 进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 ;市场营销型态的演进;商业模式的转变;市场竞争的制胜因素;尽善尽美的服务， 是企业成功的秘诀;学习与服务;做好客户服务就是终身学习的过程;2005-2006中国最佳客户服务评选获奖名单(排名不分先后)中国最佳客户服务奖; 海尔的核心竞争力;海尔创名牌;服务模式;海尔服务创新历程;【思考】;服务到底是什么？;SERVICE ;现代服务的变化;服务等级;服务的三层次;服务的最高境界是什么？; 超级客户服务是善用你所有的资源向客户提供超越他的期望，又高于竞争对手的价值体验！;总结;第一单元 锁定【关键】人物 ;谁是最重要的人？;员工是企业的第一客户;谁是你的顾客？;顾客是什么？;顾客到底是谁？;服务顾客的观念;顾客付出了价钱，应当得到满意的产品和服务。 顾客的需求就是公司的机会。 顾客永远是正确的，或永远是最重要的。 要认同顾客而不误导顾客，创造顾客而不教育顾客，更不要企图改造顾客。 公司要认同接受顾客价值观，而非相反。 顾客的满意标准不同，服务应多样化。;【实战工具-1】;Need vs Want;有没有100%理性的客户？;所有来买保时捷跑车的人都是一时冲动！;人们购买的不是什么质量，而购买的是对质量的感觉;新经济的价值创造;独特的星巴克体验;比尔.盖茨如是说;今天的客户要什么？;客户关系中的角色定位;人际关系的黄金法则;关注客户的终生价值;北欧航空公司： 每位商务旅行者20年的价值，48万美元 多米诺比萨饼： 每位客户20年的价值，4万美元 可口可乐： 每位客户50年的价值， 1.1万美元;客户终身价值计算;总结;第二单元 把握【关键】时刻;一.“第一次亲密接触” ——初次与客户接触的时刻;; ;二.“其实你不懂我的心” ——与客户沟通出现障碍的时刻;关于沟通;与客户沟通时，要重视客户的情绪！ 观察客户的情绪，洞察客户的情绪， 感知客户的情绪，调整客户的情绪。 与客户沟通时，倾听比表达重要！;三.“Help! Help! Help!” ——当客户需要关心帮助的时刻;了解客户的需求;提前服务;四.“I hate you！” ——当客户投诉抱怨的时刻;不满的顾客会做什么？;应付顾客抱怨的三种态度;客户抱怨处理的“三换”法则;总结;“教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞