[管理学]超市服务管理课件.ppt

超市连锁经营管理 主 要 内 容 关于服务的概述 企业CI形象识别系统的构建 顾客服务 商品采购及物流配送服务 连锁超市的服务设备 第一讲 关于服务的概述 预定购物服务； 问讯服务； 金融方面服务； 包装服务 送货及安装服务 邮购服务 退换货服务 免费停车、免费改裤角等等 商品修理、推广、保养 租赁服务 形象设计 幼儿托管 休息室 代购车、船、机票 彩印、美容等等 第二讲 CI形象识别系统的构建 第三讲 顾客服务 顾客投诉案例分析 案例1 “ 家乐福”服务之惑　 某顾客于年初在“家乐福”北京方庄店购买某品牌电磁炉，并且开具发票。夏天电磁炉出现故障，由此便诞生了极其复杂的维修经历—— 　 顾客带着电磁炉去“家乐福”，目的就是进行维修，找到服务台，服务台服务人员听明白朋友的目的以后，毫不思考的回答竟然是：“维修找厂家啊，找我们干什么？” 顾客当时就懵在了那里。 因为顾客购买产品时说明了有一年的保修，但是导购员并没有说明维修的具体事项，于是顾客就针对当时的购买情况对服务人员进行了再次说明，并提供发票要求“家乐福对”产品的维修提供服务。 　 顾客投诉案例分析 　 服务人员再次声明对维修没有责任和义务提供帮助，再次要求顾客找厂家。但是顾客再三坚持“家乐福”有义务提供维修服务并且僵持一段时间后，于是 服务人员找来一位据说是“店长”的工作人员，依然说“家乐福”没有维修的义务，要求其直接找厂家，并且在顾客的要求下出示店规进行解释和问题回避。 　 最后的结果是这位顾客放弃了和“家乐福”的说理，按照厂家电话到维修点进行免费的维修，问题算是告一段落。 　 虽然是一件小事情，对于“家乐福”这样的大企业来讲，反应的问题却是挺大的。 顾客投诉案例分析 请思考： 家乐福超市在处理顾客投诉方面出了怎样的问题，其处理方法妥当吗，如何处理效果更好？ 案例2（影像资料） 请分析您对商家这种行为有怎样的评价？如何避免这种行为的发生？ 第四讲 商品采购及物流配送服务 零缺陷供应商范例 麦德龙对供应商提出四条基本要求： （1）必须拥有完善的供应体系和商品执照； （2）公平、道德的贸易水准； （3）有很高的商品流通能力； （4）所供商品符合麦德龙的要求（质量保证、合理定价、 风格独特、支持广告和促销活动） 沃尔玛就追求零缺陷供应商，供应商在符合其基本条件外，如果还拥有良好的客户群，就可以成为其优先供应商行列，在以后的采购行为中优先考虑。而对于向采购人员提供任何财物的供应商，沃尔玛将取消其供应资格。 网带输送机 二、连锁店软件信息技术 1、POS（Point of Sales） 销售点的管理系统，是指以商业环境为中心的进货、销货、存货和内部 调配商品的信息管理系统。 2、EOS（Electronic Ordering System） 电子订货系统，是指商业环境与批发商、制造商之间的商品定购、运输、调配 等信息控制系统。 3、EDI（Electronic Data Interchange，电子数据交换） 电子数据信息交换系统，是指通过通信网络，按照协议在商业贸易伙伴的计算机 系统之间快速传送和自动处理订单、发票、海关申报单、进出口许可证等规范化的商 业文件。 4、VAN（Value Added Network增值网络） 增值网络，是指将制造业、批发业、零售业等相关的信息通过计算机服务网络 来互相交换的信息系统。 二、连锁店软件信息技术 5、SIS（Strategic Information System，决策信息系统） 决策信息系统是指提供给经营管理者以做出决策的信息系统。 6、MIS（Management Information System管理信息系统） 管理信息系统是对连锁企业内部人、财、物的全面管理信息系统，通常MIS没有 统一标准，而是根据本商业环境的管理特征来决定其结构、控制规模等。 7、CRM（Customer Relationship Management） 客户关系管理。主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户 满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。 二、连锁店软件信息技术 三、连锁企业管理信息系统的提升 建设、加强内部功能 建设、提升外部功能 １、建设、加强企业办公自动化系统 ２、建立、加强整合连锁企业内部各相关系统 平台 ３、建立、加强对连锁企业内部数据整理、挖掘工作 １、高效消费者响应(E