前厅与客房管理 第四章 总台销售管理.ppt

案例分析  某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人，他每次到杭州，肯定入住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房，总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询，查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不应该这么早吵醒他，并为此很生气。 转接电话引起的误会 凌晨两点，有一位女士来电要求转接456房，话务员立即将电话直接转入了456房间。第二天上午，大堂副理接到456房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的不是她，她的正常休息因此受到了干扰，希望酒店对此作出解释。大堂副理经过调查，了解到该电话要找的是前一位入住456房间的客人，该客人已经于昨晚21：00退房离店了，孙小姐是今天凌晨00：30分登记入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了，你说她能不懊恼吗？于是，大堂副理登门向孙小姐道歉，同事解释那位女士确实要转456房间，而孙小姐并没有要求必威体育官网网址或免于打扰，按理话务员将电话接入房间内也没有过错，只是因此而影响了她的正常休息，大堂副理代表酒店深表歉意。幸好，孙小姐是个通情达理的人，接收了大堂副理的致歉。 谁知一波未平，一波又起。原住456房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果酒店不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此酒店。 第五章 总台销售管理 教学目的 1、了解如何控制房态 2、掌握总台销售艺术与技巧 一、 客房销售基础知识 （一）客房销售的要求 （二）客房销售人员的要求 （一）、客房销售的要求 排房顺序 1、VIP 2、团队客人 3、贵宾和常客 4、已付定金的保证类客人。 5、要求延期续住的客人。 6、普通预订，但已通知具体航班、车次及 抵店时间的客人。 7、不可靠的预订客人。 【案例】 小赵派房 总台服务员小赵，将同期抵店的几批客人作了以下的安排： 1、商务客人瑞士人,大卫先生：1216外景房，可见花园广场；威廉先生：1213内景房；玛丽女士：1205内景房。 2、华威先生一家三口，1212和1211,连通外景房，可见花园广场。 3、台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房） 问题：这样的安排合适吗？ 排房的常识 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 6、要注意房号的忌讳。 7、港澳台同胞性格比较外向，说话声音大，且以团队为多，故安排时应与欧美客人的楼层尽量分开。 饭店的经营管理角度 1、对于长包房客人的房间，尽可能集中在一个楼层，且是低层楼面。 2、对无行李且有行为不轨嫌疑的旅客，尽可能安排在楼层服务台附近的房间或便于监控的房间。 3、在旅游淡季，可封闭一些楼层，集中使用几个楼层的房间。 4、在旅游淡季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向佳的房间。 5、如有可能，进可能安排抵店时间和离店时间相近客人住同一楼蹭，方便打扫。 （二）客房销售人员的要求 熟悉、掌握本酒店的基本情况和特点 了解和掌握竞争对手的情况 熟悉本地区的旅游项目和服务设施 注意分析客人的心理需求 表现出良好的职业素养 建议 1、不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人，保持愉悦 2、和客人保持眼神的接触 3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次 4、试图识别出客人的需要 5、尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售 6、快速完成登记程序 7、感谢客人，祝愿他们居住愉快 二、客房状态的控制 由于前台的工作量很大，而且客房状况时常处于变化之中，虽然很多酒店通过电脑查询，可以知道酒店目前的房态，但由于工作上可能出现的差错，也会造成前台接待处的房态与楼层的实际房态不符。因此，房态的核对是必要的，以免出现“重房” 或“ 漏房”现象，造成前台客房销售及客房服务的混乱。 （一）客房状态 1、O