前厅与客房管理（第三章）.ppt

第三章 客房预订 1、学会客房预订的程序 2、了解客房预订的渠道和方式种类 3、掌握超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧 任务1：学会客房预订的程序 案例引入 4月2日，广州某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？ 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。 “我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上 作了取消记号，接着又与财务部联系，要求退回对方1000元定金。 提出问题 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。 客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？ 饭店预订员在为客人预订房间时需要哪些信息？饭店预订员如何为客人修改预订？ 广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？ 相关知识 客房预订 是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、电传、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 一、客房预订的意义和任务 1、客房预订的意义 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量 2、 客房预订的任务 其工作任务可概括为以下四项： 1)接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 客房预订的程序 一、 预订前的准备工作 1、班前准备 （1）预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。 （2）检查计算机等设各是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。 2、预订可行性掌握 二、 受理预订 决定是否受理一项订房要求，需要考虑以下四个方面的因素： （1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。 婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本饭店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。 饭店预订处 年 月 日 三、确认预订 确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期 团队/散客预定确认传真 我们很愉快地确认以下预定： We are pleases to confirm the reservation as follows: 四、订房变更和取消 （1）如果客人取消订房，应填写取消单，或将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。 （2）如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有无符合客人更改要求