前厅服务人员素质能力要求.ppt

前厅服务人员素质能力要求 太原旅游职业学院 董文甫 一、基本素质 能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息。 在前厅服务中，工作认真，负责，踏实 对客人服务到位，有敬业精神。 对客服务尽善尽美 基本素质二：有广博的知识 了解一定的中外历史知识 较全面的掌握本地的地理环境和气候 对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定的了解。 基本素质三：端庄大方的仪表、仪态 素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装 面容整洁,精神饱满 男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食 服务时精神集中,眼睛有神,无倦容 不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人的反感 素质要点二：对客服务合乎规范 夜班员工，一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待 服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行 服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点 在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为 为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸 基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌 1. 迎送礼 要求：“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”。尤其要根据客人抵离店时的接待规格、要求、交通工具等，提供有针对性的前厅服务。 2.操作礼 要求1：接待服务时要做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人左前两三步处 要求2：随客人同步行进时，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行 3.微笑礼 要求1：保持微笑，善待每一位客人，是前听服务员必须具备的职业行为 要求2；主动向客人打招呼、问候 要求3：与客人谈话时必须站立，保持0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑恰倒好处 4.言谈礼 要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心 要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁 要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中 要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私 要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实不知道时也应积极、婉转地回答问题 要求6：如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。 要求7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天 要求8：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答 要求9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话 要求10：接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求 要求11：因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时，应说“对不起，久等了！” 要求12：不要与同事议论客人的行为举止或穿戴 要求13：当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表示 要求14：在为客人服务过程中，不要经常看手表 5．称呼礼 要求1：“先生”一词用于称呼男性客人 要求2：“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称 要求3：“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼 要求4：在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用 6．应答礼 要求1：应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听 要求2：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯 要求3：应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。 要求4：如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答 要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人 要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求”表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌 要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理 要求8：在应答客人各种询问时，最重要的是只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏 前厅服务用语 基本要求 礼貌性： 精神饱满、仪态优雅、友好亲切、表情专著、语速适中、语气柔和、音量适度 目的性： 清