前厅服务与管理——前厅业务管理.ppt

学习目标 知识目标： 熟悉和掌握沟通技巧、客房销售的方法和技巧 能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。 拓展知识：人际沟通、营销策略 第一单元 前厅业务管理 第一节 前厅部沟通与协调 一、良好沟通与协调的重要性 （一）沟通协调的重要性 1、是使组织成为一个整体的凝聚剂。 2、是实现领导职能的基本途径。 3、是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。  （二）对外沟通协调的类型 1、横向沟通 2、纵向沟通 3、团队沟通 4、跨文化沟通 5、网络沟通 （三）“一对一的顾客”服务 1、识别你的客户 2、对客户进行差异分析 3、与客户保持积极接触 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要 （四）宾客投诉处理 1、投诉产生的原因及类型 （1）原因 主观原因 客观原因 （2）类型 对设备设施的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 2、投诉的来源和方式 （1）来源 来自客人 来自社会 来自上级 来自平级 （2）方式 电话投诉 书信投诉 传真投诉 向大堂经理当面投诉 服务现场投诉 宾客意见表上反映的较严重的问题 各部门收集的宾客反映较尖锐的问题 3、宾客投诉心理 （1）不愿意投诉的心理分析 （2）投诉的心理分析 4、处理投诉的原则 （1）真诚地帮助客人解决问题 （2）处理投诉要有一定的依据 （3）绝不与客人争辩 （4）充分保护客人的尊严 （5）维护酒店的利益 5、处理投诉的程序 （1）做好心理准备 （2）保持冷静，认真倾听，做好记录 （3）表示同情和理解 （4）不转移目标 （5）尽快处理，将方案告诉客人 （6）立即行动，解决问题 （7）检查落实 （8）归类存档，统计分析 6、对投诉的认识 （1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的 推动力。 （2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平。 二、沟通与协调的基本原理与方法 （一）沟通与协调的目的 1、控制成员的行为 2、激励员工改善绩效 3、表达情感 4、流通信息 （二）沟通与协调的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、策略性原则 （三）（三）沟通与协调的方法 1、问—怎么问 2、听—怎么听 3、看—怎么看 4、说—怎么说 三、前厅部内部沟通协调 （一）前厅各岗之间的沟通渠道与方式 （二）前厅各岗之间的合作关系 四、前厅部与各部门的沟通协调 （一）前厅部与酒店其他部门之间的沟通渠道与方式 （二）前厅部与酒店其他部门之间的合作关系 第二节 前厅部客房销售与价格管理 一、前厅部客房销售 （一）客房销售基础知识 1、 前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品 2、 酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品 3、酒店产品资料的准备方法 （1）突出所在地及其旅游吸引物资源 （2）酒店各类产品介绍的先后顺序 （3）宣传介绍资料的类型 4、 对竞争对手产品的分析方法 （1）确定谁是竞争对手 （2）对竞争对手的分析方法 （3）合作与竞争策略的选用 5、产品的定位策略 （1）“第一定位”策略 （2）“加强定位”策略 （3）“空档定位”策略 （4） “为对手重新定位”策略 （5）“高级俱乐部”策略 （二）客房分配技巧 1、排房顺序 （1）团队客人 （2）重要客人 （3）已付订金等保证类预订客人 （4）要求延期的预期离店客人 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）常客 （7）无预订客人 （8）不可靠的预订客人 2、分配团房的基本原则 （1）认真审核订单的要求； （2）优先分贵宾和政府接待的团队； （3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团； （4）先分房数多的团； （5）根据客人的档次安排楼层的高低； （6）同一团的尽量集中； （7）两个朝向的房都有。 3、排房艺术 （1）要尽量