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管理沟通理论培训讲义 升华集团人力资源部 一、定义： 管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中,沟通主体基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、情感等传递给客体,以期获得预期反应效果的全过程。 二、作用： 1、传播信息，便于决策、控制和执行等管理活动的有序进行。 2、互相启发、减少分歧，达成共识。 3、调动工作主动性、积极性和创造性，激发斗志。 4、交流情感、消除误解、增进了解、增强信任、融洽关系。 三、原理： 四、有效沟通的主要影响因素： 1、沟通主体的表达水平与表达风格。 2、沟通对象的理解能力与理解背景。 3、环境的影响。 4、信息渠道的选用。 五、沟通前考虑的主要因素： 1、明确沟通要达到的主要目的。 2、确定沟通对象，分析其沟通影响因素。 3、选取合适的沟通时间和地点。 4、选用沟通媒介。 5、明确沟通基本方法和技巧。 六、沟通的主要媒介及特点： 1、口头沟通：电话、面谈等。 2、书面沟通：传真、信件、报告、电子邮件等。 3、手势、眼光等非语言沟通。 七、沟通的基本模式： 八、沟通效率： 1、沟通所花费的时间。 2、沟通所获取信息的真实性。 3、沟通所获取信息的丰富性。 九、沟通的基本原则： 1、尊重他人，让他人有受重视的感觉。 2、结合对方的知识、经历和利害关系。 3、运用人的认知特点。 十、沟通基本方法和技巧： 1、如何让下属高兴地接受命令： 1）顺水推舟法。 2）形势所迫法。 3）有限自由法。 4）力量支持法。 5）赋予重任法。 6）称赞能力法。 7）密切关系法。 2、如何让下属接受批评： 1）批评下属的原则： 实事求是，准确无误。 诚心诚意，动之以情。 注意态度，提高效果 。 2）批评下属的方法： 开脱式批评。 商量式批评。 宽容式批评。 希望式批评。 冷处理式批评。 分类式批评。 激将式批评。 启发式批评。 表扬式批评。 安慰式批评。 批评要巧于善后。 反差式批评。 3）批评下属的六忌： 忌多人同时批评一个人；忌一次同时批评很多事情；忌一人反复批评一件事情；忌当众批评；忌批评时的人身攻击；忌事实不清胡乱批评。 3、如何表扬下属： 1）当众表扬。 2）及时表扬。 3）指出值得表扬的闪光点。 4）不要频繁表扬。 5）表扬要留有空间。 4、如何说服别人： 1）利用人趋利避害的心理特点。 2）利用归因理论。 3）强化弱化信息。 4）强调目的一致性。 5) 提供障碍让步法。 5、如何委婉地表达你的意思： 1）变换人称。 2）肯定否定语气变换。 3）利用假设条件句式。 4) 引用他人的有关话语。 6、如何改变沟通时的对立或戒备状态： 专注倾听，让对方发泄怒气；不断点头，对他表示理解和同情；直陈坦诚沟通的重要性等等。 7、如何提高个人沟通的理解力水平： 1）抓住对方反复强调和关注的地方。 2）回顾对方的性格特点。 3）结合对方的说话风格。 4）注意对方的肢体语言等非语言信息。 8、如何进行有效倾听： 1）以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见和争论的冲动。 2）把话听完，不要过早下结论。 3）对不清楚的问题进行沟通确认。 4）善于抓住重点和基本观点。 9、如何听取下属建议或意见： 好的建议、不合适的建议。 10、上下级如何实现顺畅沟通？ 11、如何回答员工提出的提薪问题和工作量对比问题？ 12、如何较好地影响员工行为？ 13、激励员工的主要方法有哪些？ 14、如何调动情绪低落的员工？ 15、对思想素质逐步变差的员工如何引导？ 意思流 编码 解码 意思流 信息流 噪音 信息源 接受方 环境 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 链式 分散式 集中式 网络式