[经管营销]导购员销售口才情景训练76.ppt

导购员销售口才情景训练 Stephanie 情景1:试用完产品后，顾客称并不购买 情景说话 在销售过程中，试用成交法是与顾客交易的重要方法。通常来讲，这种方法主要适用于顾客确有需要，但疑心又较重，难以下决心的情况，顾客在试用产品之后，能充分感受到产品的好处和带来的利益，增强其对产品的信任感，并可加强导购和顾客间的关系。 当然，这种说法也不是绝对的，有些产品比如衣服、饰品等，顾客一定要先试用才能决定是否购买。所以，顾客试过之后并不购买的情况也时有发生。 销售情景 顾客：“这件衣服找一件我能穿的号，我想试一下“。 导购员：“好的，请您等一下”。 三十秒后，导购员把衣服递给顾客，客户开始试穿 穿好衣服后，顾客在镜子面前看了看，摇了摇头。 导购员：“小姐，这件衣服挺适合您的”。 顾客：“我觉得不太好，谢谢！” 顾客试完衣服后，转身就走。 错误应对 (1)默默收起衣服，一脸不高兴。 （2）“别着急走呀，是诚心买吗？” （3）“有心要买吗？没心买干嘛要试呀？” 问题分析 在店铺营销中，导购员之所以被称为“导购”，意思就是“引导客户购买”。如果每个顾客走进店铺后就对产品十分满意，并且马上下决心购买，那么，导购员也就失去了存在的意义。明白这个道理后，导购员就要积极、热情地对待每一位上门的顾客。 顾客要求试用产品是很正当的要求，是否决定购买也是顾客所应有的权力。在我们日常购物中，上述销售情景经常遇见。导购员的态度和言语对顾客是否购买产品非常关健，有时即便顾客本无心购买，但在导购员的引导和劝说下依然慷慨解囊。在上述情境中，顾客之所以试完衣服没有发表任何意见迅速离去，在很大程度上是导购员自己造成的。 1、顾客试用产品的同时，导购员一定要及时与其沟通，不要冷场，因为这是你说服顾客的最好时机。导购员一定要通过恰当的语文，与顾客沟通其试用产品的感受，导购员还要把产品的优势介绍给顾客，让他在试用的时候有更加深刻的体会。 2、顾客试用产品时，导购员要指导顾客合理使用 有些产品不是所有客户都会试用的，所以客户在试用时，导购员要耐心地指导顾客合理使用，这样不仅能让客户更加了解产品，还能加强感情沟通，从而提高成交率。 3、即使顾客不购买，也不要不满或者抱怨顾客 情景训练中，导购后导购员两种错误的应答都体现了一各抱怨与不满的情绪，这是绝对不应该有的。因为这种消极的情绪和想法，对于积极成交和提升门店业绩没有丝毫帮助，不仅如此，还可能会与顾客发生争执，这更是得不偿失的。 正确应对 （1）导购员（从客户开始试穿衣服时，导购员就要与其交谈）：“这件衣服是我们刚刚到的新款，属于韩版系列，颜色了是今年的流行色，质地是采用了一种特质的丝绸，夏天穿起来非常凉快。” 客户：“我觉得不太好。” 导购：“这件衣服的颜色与您的肤色非常相称，尤其提升您的气质，您是哪个地方觉得不满意呢？” 客户：“我觉得。。。。。” （导购员要引导客户说出他不满意的原因，这样才能有针对性地去说明客户。” （2）（如果客户在试用产品的时候，导购没有照顾到，等导购发觉后，客户已经试完产品，准备离去。） 导购员：“这位小姐，请留步！很抱歉，没用及时为您服务，这是我们店刚刚到的新款，请问您试过之后还满意吗?” 客户：“不满意。” 导购员（微笑）：“我是真心为您服务的，并真诚向您请教：您能告诉我是哪方面不满意吗？因为这是我们店里新到的货，我们要及时地关注客户对它的反映。另外，如果您不满意这件上衣，我再为您推荐其他几款。” 情景2：导购员热情介绍，顾客却想购买其他品牌 情景说明 顾客们通常都会在同类产品中进行对比分析，以此来找到最好、最适合自己的产品。在销售过程中，顾客常常用我们的产品和我们竞争对手的产品进行对比，没有经验的导购员可能会直接丑化竞争对手，也可能无言应对，这些都会造成顾客的流失。 其实向我们了解产品说明他们确实有需要，不购买仅仅是我们对产品介绍得不够好，没有充分感染顾客，没有满足他们的要求。 销售情景 导购员：“您好小姐，这是我们××品牌今年最流行的款式，小姐试试吧？” 顾客：“我之前怎么没有听说过你们这个牌子，是新出的吗？” 导购员：“不是，真是不好意思，看来我们的宣传力度还不够，我们店已经开了××年了，小姐也许不了解，不过没关系，今天刚好有机会让小姐了解一下我们的产品。您看这款长裙，款式新颖，设计独特，是我们店卖得最好的款式。” 顾客：“是挺好的，价钱是多少？” 导购员：“这件裙子×× 元。” 顾客：“