[试题]酒店优秀服务案例.ppt

鑫利大酒店首届学员培训教程;案例分析;四步法处理客人投诉;二步传?? ? ? 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上 级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒 店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会 使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人 仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。 　　 ; 三步问?? ? 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可 退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。 比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的 服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不 妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双 方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则， 得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代 替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以 这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。 一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很 难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。 　　 ;四步转? ?? 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客 人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交 流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪 明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴 趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从 而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要 帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？ ;案例一： 张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度 的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制 定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料， 只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大 且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单 上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中， 张某发现许多事前商定好的菜被调了包, 婚宴档次明显 下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿， 却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出 异议,酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴 剩余费用。;对策： 对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。反之,酒店方也应在菜单上注明应该提供的所有服务项目与要求,以免发生不必要的误会与纠纷.; 案例二： 小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要 点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。 小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。 酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。 小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指 定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。; 对策： 商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费 者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的 消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义 务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则 这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之 义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对 自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。 因此,服务员在向客人推销产品时,应如实完整的告知客人此活动或产品的相关内容及注意事项.; 案例三： 去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知 名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当 用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到 酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要 叶某找肇事车主索赔。;对策： 酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先 应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为 是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到 底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管