如何提高保安员服务意识.ppt

如何提高保安员服务意识 培训目的：  树立良好的服务意识，  从而使工作输出优质的服务。 培训重点：  六大服务意识 目录： 一、物业管理的性质 二、六大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪 六、小提示 一、物业管理的性质 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体的说是“服务行业”。 二、六大服务意识 （一）、如何理解“顾客至上” 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务基本依据是顾客的需求 不要被社会上的陋习同化 努力给顾客提供方便，创造欢乐 在任何情况下都不与顾客争吵 如何理解“顾客至上” 1. 顾客是我们的衣食父母。 最简单的理解：我们的工资、我们的福利、 我们稳定的保障来自于哪里？ ★物业企业的收入从靠收取物业管理费。 ★物业管理费由业户缴交所得。 ★稳定的工作环境靠业户的支持，企业才得已继续管理，稳固发展，我们才有持续发展的机会。 如何理解“顾客至上” 2.顾客需要我们提供舒适完美的服务 就像买东西一样，花了钱就要买到与价格相等的物品，顾客请我们来干什么的？顾客需要的是一个安全、整洁、卫生、便利、高尚、和谐的生活环境。 如何理解“顾客至上” 3.服务基本依据是顾客的需求： 安管、清洁、公共设施设备的维修与养护，大众顾客的基本需求。 如何理解“顾客至上” 4.不要被社会上的陋习同化 物业行业特别安管是相对比较枯燥的行业，处理的事务比较琐碎，容易引起厌倦感，引发“和尚心态”，做一天和尚撞一天钟。最容易印发的思想是“无聊”。 ★时刻提醒自己：不要被身边的人或事所影 响，保持良好的心态，坚持学习、坚持自我增值，坚决杜绝赌博、吸毒或参加淫秽色情活动等社会禁止的违法行为。 如何理解“顾客至上” 5.努力给顾客提供方便，创造欢乐 主动协助顾客 主动引导顾客 主动提醒顾客 主动赞美顾客 主动与顾客沟通 如何理解“顾客至上” 6.在任何情况下都不与顾客争吵 “上帝”的脾气是很坏的，动不动就不交管理费，对我们提供的服务也会全盘否定。而且容易煽动其他业户，产生更多负面影响。 耐心，细致，合理、清楚地做好解释和道歉回访工作，并让业户感觉到，你确实是尽力为他服务是减少争议的一个最好方法。 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 如何理解“顾客永远是对的” 1.充分理解顾客的需求 了解顾客需要什么，作为顾客，需要我们做的只有一样东西，那就是服务。有针对性的为顾客提供服务的内容，才能达到令双方都满意的结果。 如何理解“顾客永远是对的” 2.充分理解顾客的想法和心态 从顾客提出的要求或言语中进行分析，理解顾客为什么而来，想要一个什么样的结果。迎合顾客的心态，在维护公司利益基础上给顾客予一个满意的答复。 如何理解“顾客永远是对的” 3.充分理解顾客的误会 服务中要学会大度，当被顾客有误会的时候，应该耐心与顾客做解释，或者提出相关法律或者法规条款给予顾客做参考，绝不与顾客发生争吵。不要觉得委屈，实际上这是与顾客深入沟通的过程，有助于顾客加深对我们的了解。 如何理解“顾客永远是对的” 4.充分理解顾客的过错 即使顾客错了，也是顾客的错，对于顾客是没有错的。错就错在我们的解释力度不够，表现得不够明显，使顾客产生了误解。应该自我检讨，是否解释工作做不到位，及时改正以免日后出现相同误会。 （三）、100－1=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评议是一种整体的 总体评价，只要有一个细节或环节出现 差错，就会导致顾客的不满。 100－1=0的服务质量公式 举例：一个安管员在门岗内打瞌睡被顾客看见，马上顾客就会想：这个物业公司不负责任，立刻对物业公司的其他服务全盘否定。没有一个顾客会想：这个物业公司的安管部门的某某队员不负责任。在物业行业中，任何一个直接面对客户人员的形象和服务态度都直接代表了整个公司的形象和服务态度。 （四）、什么是优质服务 规范服务+超常服务=优质服务 什么是优质服务 规范的服务：就是遵照公司制定的规章制度，认真履行所在岗位的职责。 超常服务：脑筋活一点、眼睛亮一点、意识快、灵敏点、行动快一点，及时发现问题，提前处理掉，客户没