广东-客户接触信息数据分析与挖掘研究（neil已读）.ppt

质量分析模块1: 服务数据分析 服务数据分析 日常通报 专题分析 班组分析 ① 借鉴股市分析系统，将日、周、月的通报模板内置到系统，自动按纬度显示各项质量指标的发展趋势和波动，清晰把控服务质量的发展态势。 ②系统已实现各类数据的集成，只需将各类分析工具内置到系统，通过选择需要分析数据和分析工具，则自动生成分析图表，提高专题分析效率,为中心运营管理提供有力支撑。 ③ 系统自动将班组和个人关注的短信满意度、质检成绩、平均通话时长、接call量等数据形成得分-离散系数图和戴明控制图，班组长只需选择工号和工具即可自动生成，降低数据分析门槛，便于班组长实时把控班组情况。 应用六西格玛分析工具，将趋势分析、相关性分析、离散系数分析、帕累托分析等工具内置到系统，对相关指标进行标准化分析，降低分析门槛，提高质量数据分析的科学化、可视化。 质量分析模块2: 客户信息服务分析 在新质量管理系统平台，针对庞大客户群服务信息，数千万的海量数据，目前新系统已实现只要输入一号码或者批量导入一批号码 ，就可以快速查询到客户在一定时间内被短信满意度调查的满意度轨迹，也可以查询到客户从拨打10086到通话结束的轨迹。为客户接触信息数据分析与挖掘研究，提供强大数据支撑，降低数据分析门槛难度，提高了工作效率。 服务质量改善模块 通过制定人员、业务、客户服务策略模版，实现服务短板的自动预警，并根据短板改善经验，在系统自动构建服务提升策略图，实现日常服务提升工作在系统中标准化发布和跟进。 服务情况预警 服务策略展示 服务措施跟踪 人员服务 提升策略 个人短信满意度整 体值 个人短信满意度离 散系数 (98％，0,1) (96%,0.16) (90%,0.8) 标杆人员（98%,0.1) 浮动人员(96%-98%,0.1-0.16) 潜力人员(90%-96%,0.16-0.8) 落后人员(90%,0.8 策略坐标 坐标值 策略图标 服务类型 IVR 提升策略 IVR节点的实时 满意度整体值 IVR节点回拨率 （100％，10％） （95％，15％） （75％，25％） 明星IVR(100%,0-10%) 金牛(95%-10%-15%) 问号(75%-95%,15%-20%) 瘦狗(75%,20%-25%) 多媒体短信 提升策略 客户回拨率 95％ 85％－95％ 75％， 明星》95％ 金牛 85％－95％ 瘦狗 《75％ 业务提升 策略 业务短信满意度整 体值/首次解决率 影响权重 93% ９０％，５％ 金牌业务》93％ 90％银牌业务93％ 不合格业务 90％, ５％ 客户管理 策略 服务质量投诉量 高频重复拨打客户 2次/月 5次/2月 40次/月 不满意客户 （2次/月，5次/2月） 高消耗客户：无聊、无声、 重复咨询用户。 提升策略 奖：绩效、奖项激励，经验分享。 盯：提高对员工工作状态督促与关注 赶：提升培训的重要对象。 帮：纳入金桶锻造提升项目中 明星：加大转接宣传，鼓励多转。 金牛：适当推荐 问号：少转 瘦狗：暂停转接，整改，下撤 明星：加大转接宣传，鼓励多转。 金牛：适当推荐 瘦狗：整改，下撤 金牌业务：关注数据，减少监控 银牌业务：关注数据，适当监控 不合格业务：重点关注，加大监控力度 不满意客户：外呼关怀回访、优先 接入，专席解答。 高消耗客户：》40次/月外呼警示回访 高频骚扰、无聊电话设为黑、灰名单 引入COPC指标体系、战略制定的工具与理念，根据设定的各类指标上下值，在系统自动构建人工、多媒体、客户的服务提升策略图，并通过对服务提升工作的总结与归纳，不断优化服务提升策略，实现日常服务提升工作的标准化、模块化管理。 服务质量改善模块1：服务策略制定 质量 效率 结果指标 人员短信满意度 综援员短信满意度 过程指标 关联指标 投诉满意度 投诉短信满意度 感知接通率 短信满意度 首次问题解决率 IVR满意度 热线满意度 通话时长 接CALL量 工时利用率 遵时率 业务短信满意度 人员首问解决率 业务首问解决率 投诉服务工单量 转IVR短信满意度 人员通话时长 业务通话时长 人员每小时CALL量 人员工时利用率 人员遵时率 92％ 30/天 90s 100s 33 92％ 83％ 83％ 90％ 预警值 90％ 75％ 92％ 预警值 99％ 92％ 80％ 78％ 90％ 90s 33 92％ 99％ 预警值 80 60 品牌 忙/闲日 服务改善模块-服务情况预警1 根据热线服务质量与效率过程指标监控管理模型，制定各指标的预警值： 转IVR首问解决率 服务质量改善模块2：服务情况预警Ⅰ 服务改善模块-服务情况预警2 质量管理信息平台每天自动扫描热线服务