提高保险服务意识.ppt

提高保险服务意识 一、服务宗旨 二、基本服务规范 三、特色服务规范 一、服务宗旨 一流的服务质量 一流的公司信誉 一流的工作效率 二、基本规范 （一）仪容仪表 1、穿戴整洁，在规定部位佩带司徽、胸卡 2、要求：头发干净整齐 指甲修剪整齐、清洁 牙齿清洁，口气清新 微笑面对每一位客户和业务员 3、效 果 站姿端正 坐姿文雅 走姿稳健 说姿亲切 看姿亲切 听姿专注 （二）接待、咨询、申诉 1、守时 2、迎接 3、握手 4、介绍 5、交换名片 6、交谈 （三）电话的接、拨 1、基本要求 （1）、姿态：优雅的坐姿 面带微笑 左手拿听筒 （2）、音量：较小 音调：稍高 语速：稍慢 2、接听电话 （1） 铃响三声之内接听 您好！客户服务部/太平洋寿险，孙伶莉 迟接应致歉 对不起，让您久等了！ （2）代接电话 “ 请稍等！”捂住话筒，呼叫同事 “对不起，他现在不在座位上/正在开会……，有什么事需要留言或转告吗/我会请他尽快打电话打电话给您，可以吗？ （3）收线 收线前再次与对方确认 “您的意思是不是……” “让我复述一便，您希望……” “非常感谢您的来电，这对我们很有帮助。” “还有什么我可以为您做的吗？” “请问，您还有意见、建议和要求吗？ 非常感谢！欢迎下次咨询，再见！ （4）记录留言 来电时间、来电者姓名、单位、电话号码、事项，向来电者复述并确认。 （5）电话中断情况的处理 立即挂上电话，不能他用，等待客户再次打来。 注意：待对方挂断后，接听者再轻放听筒。忌工作人员先挂线。 3、拨打电话 （1）准备 电话号码、姓名、谈话要点、相关资料 注意：合适的时间 （2）确认对方，并再次问候。 （3）按公司、部门、姓名的顺序自我介 绍，切入正题。 （4）收线前，应重复双方沟通要点，暗示到 别，致谢，等客户先放下电话，再轻放 听筒。 （四）文明办公 1、营业办公场所整洁卫生 2、办公秩序井然 3、文明用语，耐心，严禁与客户争吵 4、指引与引导 指引：四指并拢，掌心朝前，四指指 示方向。 5、客户等待的处理 6、送别 * * *