提高电话经理主动外呼挂机短信满意率.ppt.ppt

* * 一阶段在乌鲁木齐、喀什分公司试点积分兑换、资料核实业务；二阶段在昌吉、石河子等8个地州生日祝福、话费异动等四项业务；三阶段6月开始在全疆推广应用。 * 提高电话经理 主动外呼 挂机短信满意率 呼叫服务中心飞跃QC小组 李延宁 张萍 一、小组概况（二） 小组名称 电话营销飞跃QC小组 QC课题 提高电话经理 外呼挂机后短信满意率 成立时间 2010年6月 活动时间 11年6月至11年12月 课题类型 现场型 组长 张岩青 注册编号 （2011）148号 小组人数 7 活动时间 27小时 小组成员 序号 姓 名 性 别 文化程度 岗 位 组内分工 1 张岩青 女 本科 室主管 控制跟进 2 高燕霞 女 大专 培训管理 组织实施 3 杨浩 男 本科 业务主管 数据统计 4 李延宁 男 大专 数据管理 总结分析　 5 张文静 女 大专 值班经理 调查实施 6 李根 男 大专 电话经理 数据统计　 7 张萍 女 大专 电话经理 调查实施　 （制表人：张岩青 2011年6月） 专业术语 主动外呼：指电话经理通过10086号拨打客户手机主动推荐某项业务、套餐相关资费，并积极促成客户办理、使用的服务。 电话客户经理：是指统一使用10086作为主叫号码。通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，为全球通客户提供顾问式服务营销的特有渠道。 短信满意率：电话经理在通过10086外呼目标客户后，系统会自动向客户下发调查短信，客户可直接回复短信中的数字对此次服务进行评价。评价满意数/评价数=短信满意度 A C D P 二、活动计划 选择课题 设定目标 可行性分析 总结与打算 巩固措施 效果检查 对策实施 制定对策 要因确认 分析原因 PLAN ACTION DO CHECK 2011年1月至5月电话经理外呼挂机后短信满意率平均为94.59%，5月最高值达97.82%，与目标差距3.41%。 与客户的沟通中提高客户对电话经理的感知度 及时 高效 正确 2011年电话经理外呼挂机后短信满意率≥98% 提高电话经理挂机短信满意率 现状分析 客户需求 小组 选题 中心指标 三、选题理由 四、设定目标 94.59% 98% 现 状 目 标 五、可行性分析（1） 小组于2011年6月对电话经理外呼1月至5月的短信满意率进行统计及分析，制作短信满意度统计表和排列图： 注：1、5个月的电话经理外呼挂机后短信满意度平均为94.59%； 2011年1月-5月电话经理满意度统计表 月份 总体满意度 1月 91.31% 2月 93.49% 3月 94.84% 4月 95.49% 5月 97.82% 均值 94.59% 均值94.59% 目标值98% 差值3.41% 频率（%） 五、可行性分析（2） 小组对可行性进行了计算：94.6%+ (1-94.6%)*84.33%*80%=98.24%＞98% 小组根据1-5月电话经理外呼短信满意率平均为94.59%，未达到目标值的原因进行整理、分类、制定出统计表和排列图： N=300 频数（次） 序号 影响满意度因素 不满意数 累积不满意数 占总量比 累积占比 1 客户信任度低 253 253 84.33% 84.33% 2 产品和客户不适配 21 274 7.00% 91.33% 3 客户经理技能不好 11 285 3.67% 95.00% 4 短期内多次被打扰 2 287 0.67% 95.67% 5 其他 13 300 4.33% 100.00% 六、原因分析 员工业务能力差 客户信任度低 客户信息查询不到 NGBoss不稳定 NGBoss运行缓慢 未安装杀毒软件 接触客户渠道缺乏协作 业务脚本设计不合理 目标数据提取不准确 接触客户频繁 业务解释不清楚 员工沟通能力欠 服务模式不完善 外呼规范不统一 外呼业务种类少 培训力度欠佳 设备老化出现死机 未安装杀毒软件 各渠道信息不同步 脚本内容专业术语过多 工作态度不积极 缺少激励机制 沟通技巧培训次数少 七、要因确认（1） 序号 末端因素 确认方法 确认标准 确认情况 确认人 确认时间 是否要因 1 设备老化出现死机 调查统计 设备老化出现死机≤3次/月 1-5月每月因设备老化出现死机现象＜3次 李根 7-15日前 非 2 未安装 杀毒软件 调查统计 现有系统未建立瑞星趋势杀毒软件，造成系统病毒无法实时更新 现有系统已建立瑞星趋势杀毒软件，可以实时更新病毒库 摆晓刚 7-15日前 非 3 沟通技能培训次数少 查看记录 数据统计 电话经理与客户之间沟通技能培训≥3次/月 电话经理沟通技能培训3次/