丙级门市服务技术士证照班.ppt

丙級門市服務技術士證照班門市服務概論 櫃台作業的主體架構 櫃檯標準配置及陳列 門市櫃檯作業的範圍與工作職掌 櫃檯作業的顧客應對禮貌用語 收銀作業步驟與金錢管理業務 櫃台作業的日常業務 櫃台人員危機應變處理 櫃檯標準配置及陳列 櫃檯配罝位置： 1、桌面：通常擺放促銷商品，吸引顧客的注意，櫃檯物品須依規定擺放，私人物品不可擺放在櫃檯。 2、收銀主機：當班主要的結帳作業使用，視業務需要可另行配置條碼機或刷卡機。 3、櫃檯標準配置及陳列 4、櫃檯後方：通常擺放高單價的酒類還有一些較容易被偷的點數卡。(便利商店) 5、櫃檯下方：擺放購物袋和一些報表，便於拿取和服務顧客。 6、櫃台週邊：電話機或其他非常用事務設備器具的擺放。 櫃檯標準陳列 1、櫃檯的周邊陳列包含了：本週的促銷商品、本月的促銷DM、還有暢銷雜誌和一些高單價的商品。 2、櫃台必須保持整齊清潔的專業形象。 3、可刺激視覺引發衝動購買的商品須巧妙的呈現在顧客的視野範圍內。 4、當令或趨勢熱門商品須積極透過櫃台陳列來提升銷售的機會。 門市櫃檯作業的範圍與職掌 A.商品銷售交易：一般交易的結帳收銀作 B.現金管理：收取現金及真偽鈔的辨認。 C.商品退換貨作業：顧客買回去的商品，除了煙、酒不能退換外，只要沒拆封，七天內都可退換。(零售服務業) D.中獎發票抵購門市商品作業：凡中陸獎之發票，都可在便利商店兌換。(便利商店) 門市服務應對技巧 1.歡迎光臨：任何時間，客人一入店即招呼 2.先生、小姐、小朋友：對客人之稱呼 3.你好！需要什麼服務嗎？對來店之客人服務用語 4.本店現正舉辦＊＊活動，您只要..：各類活動時 ，應主動向客人告知 5.對不起，請您稍等一會兒：對尚未服務之客人安 撫用語 6.謝謝您：任何時間皆應隨時說，尤其客人主動有 所協助時 7.歡迎再度光臨：對消費完畢，欲出門之客人之感 謝用語 顧客接待作業流程 1.顧客進門三秒之內，離大門最近之營業員先喊“歡迎光臨”，（音量 以顧客在門口聽得見為主），並應目視顧客。 2.如果採會員制，當顧客消費時，應請顧客填寫顧客資料卡，填入消費 日期、內容及金額，並告知權利內容。 3.當顧客消費累計滿 元以上，公司將主動發放貴賓卡，並將貴賓卡 郵寄至顧客手中。 4.商品需做包裝時，請顧客稍做等待，包裝人員應迅速將商品包裝好。 5.結完帳，商品打包完成後，雙手將物品交給顧客，並隨口說“謝謝您 ，歡迎下次再度光臨”，其它營業員見顧客離開，應說“謝謝光臨”。 註:1.凡出入店內的人，都要喊“歡迎光臨”及“謝謝光臨”，即使是公司同 仁也一樣。 2.營業人員請面帶微笑應對顧客，如遇無法解決的事情，應請店主 管出面處理，切勿與顧客起爭執。 收銀櫃檯之清潔維護 1.收銀台應每天清潔數次，並將台上之物品依規定位置放置整齊，不可放置其他多餘物品。 2.上班時間內應著規定制服並配掛名牌，禁止著便服在櫃檯內走動 3.打烊時將收銀機抽屜打開，勿留現金 一、每日作業流程 　　　　　　　　　　1.開啟電源 　　　　　　　　　　2.檢查收銀機是否清機及零錢之準備5000元 　　　　　　　　　　　　500*4 　　　　　　　　　　　 100*15 　　　　　　　　　 　　 50*20 　　　　　　　　　 　　 10*32 　　　　　　　　　 　　 5*30 　　　　　　　　　　　　 1*30 　　　　　　　　　　3.打開所有必要之設備及開關 　　　　　　　　　　1.整潔工作　 　　　　　　　　　　2.賣場、門口、走道之清理 　　　　　　　　　　3.玻璃門窗、洗手間之清潔 　　　　　　　　　　4.各項整潔工作Check 一、每日作業流程(續) 　　　　　　　　　　1.現金收付作業按作業流程 　　　　　　　　　　1.注意店內之一切狀況，不可掉以輕心 　　　　　　　　　　2.親切有禮的接待顧客 　　　　　　　　　　1.整理商品歸定位並補貨 　　　　　　　　　　2.做好清潔工作(地板、洗手間、走道、收銀台) 　　　　　　　　　　3.顧客全部離去將門關上才可做收銀結帳工作 　　　　　　　　　　4.現金投入保險箱 　　　　　　　　　　1.收銀機勿留現金 　　　　　　　　　　2.再檢查該做的工作是否做完 　　　　　　　　　　3.檢查電源是否全部關閉 服務品質與連鎖店定位 ~產品定價 高價 中價 平價 ~顧客定位 一般禮儀 保持微笑，標準姿勢、手勢、動作　 熟悉對待顧客的基本對話技巧 在任何情況下皆不得與顧客爭吵 對顧客之抱怨，應誠懇地接受，並虛心傾聽改進並按處理顧客抱怨規