旅游管理课件——送团服务.ppt

第五章 团队导游服务程序 送团服务 明天早晨8：00国旅的20人台湾团将乘坐早航班由北京飞往上海，请思考：导游员应做好哪些服务工作？ 核实票据时间:离开前一天 核实内容:航班号、车次,起飞时间、开车时间候机（车）地点 注意事项：行李托运规定；证件、票据、贵重物品；海关申报单 结清账目 交接确认行李 送站时间：火车、轮船提前45分钟 国内航班提前 90分钟 国际航班提前 120分钟 交接票据：国内团交给全陪 国际团先交领队再交给每一位客 人 致欢送词 回顾旅程 小结: 思考与练习 整理相关记录 做好带团总结 交付意见卡 报账清账 * * * * 地方陪同导游服务 准备工作 迎接服务 日常导游服务 送站服务 善后工作 餐饮服务 市容游览服务 参观游览服务 其他服务 送站服务 送行服务 离店服务 送行前的服务 核 实 交 通 票 据 确定出行李的时间和方法 商定次日叫早、早餐、集合及出发时间 协助饭店结清个人账 单 提 醒 有 关 注 意 事 项 及时归还保存的有关证件 送行前的服务 协助游客与饭店结清电话、洗衣、客房、送餐等未付清的账单。 离店服务 集中交运行李 办理退房手续 集 合 登 车 为 什 么 ?? 先生 :现在已经下午1:30了,按照规定,请您再补交一下您的房费!! 行业规定: 无特殊情况办理退房手续应在 中午12:00以前完成 并结清帐目. 小姐:退房! 提醒游客再次检查并带好个人的全部物品，并将证件、机票等贵重物品带在身边。 送行服务 致 欢 送 辞 提前到达离开地点，照顾旅游者下车 移交交通票据和行李卡 协助办理离站手续 握 手 告 别 结 算 事 宜 1、总结景点特色 2、总结旅游团趣事 欢送辞 提示：欢送辞是地陪对整个浏览活动的归纳总结。言辞简洁但感人肺腑的欢送辞能使优秀的导游服务锦上添花，能使游客谅解导游服务的缺憾。 整个旅程及浏览景点的总结 表达对游客和领队、全陪、司机的感激之情 真诚表达歉意 征 求 意 见 表达惜别之意 期待重逢的愿望 表达美好的祝愿 （二）致欢送词 1、惜别式 2、道歉式 3、感谢式 4、引用式 5、故事式 6、诗歌式 7、唱歌式 案例3： 清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以下一段话： 　　“女士们、先生们，早上好！ 我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的123次火车去杭州市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌） 　　请运用导游站规范知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 参考答案： 1.（送团当天）导游员迟到； 2.离饭店前没亲自与领队、全陪与行李员共同清点行李； 3.没提醒旅游者结帐，交客房钥匙； 4.离开饭店前没提醒旅游者带齐各自的物品及旅游证件； 5.没征求旅游者的意见和建议； 6.欢送辞中没回顾旅游活动； 7.下车前没再次提醒旅游者不要遗忘随身携带的物品。 1、送团前应提醒游客哪些事项？ 2、离店时导游员交接行李应注意什么？ 3、以不同的方式分别写出一段欢送词。（至少写三种） 善后总结阶段 认真处理旅游团遗留问题 认真填写《带团日志》 按财务规定，结清账目 以书面或口头形式向领导汇报带团情况，并对重大问题写出局面报告 要以书面的形式对带团的状况进行总结汇报，对团队发生的较大问题、游客意见等要专门向经理进行汇报。