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住宅楼物业管理的要求（稿） 本管理处的物业管理服务工作要求是根据公司质量方针目标及行政管理的要求再结合具体楼盘的共性内容制定的工作标准/要求的，因此下面的要求只制定在具有共性内容的范围内，个性的要求将在公司的管理服务要求/标准下由各楼盘的负责人制定。 一、 管理处 管理处是公司派出的物业管理机构，管理处的负责人直接上级是总经理。管理处的业务工作由公司各职能部门负责指导检查和监督。 管理处经理要根据公司的质量目标和经济指标制定本管理处年度各项工作的计划和目标值。 管理处经理要根据公司的质量目标和经济指标制定本管理处的作业规程和管理制度。 管理处经理要根据公司的质量目标和经济指标制定本管理处本管理处的年度预算和月度的预算。 管理处全权代表公司在小区实施物业管理服务。 以下的工作是公司对所有管理处制定的统一要求，各管理处经理在日常工作中务必完全按照执行。 （一）行政管理要求 1、每周召开一次管理处周例会 2、每二周出一期管理处板报 3、每月向公司刊物投一篇稿件 4、每月为全体员工培训一次 5、每二月编制一份管理处工作体会文章 6、每季度召开一次员工大会 7、上岗人员都必须穿戴整齐，佩戴上岗证牌，提前十分钟到岗 8、收缴率季度须达93%，年度须达96% 9、所有的管理员都要有上岗，箬暂时没有，须在管理处成立一年内全部得到岗位证书 10、工程人员须全部有电工操作证书，安保监控人员须有消控（指有消防设施的楼宇小区）岗位证书 11、组办本区域的联欢活动和节假日的环境布置 12、与政府和行业职能部门建立良好和畅通的沟通渠道 （二）质量管理要求 1、每日各领班/班长检查各岗位的作业质量和作业记录 2、每周各主管/领班/班长检查各部门班组的计划工作执行情况 3、每月进行一次管理处员工培训 4、每月底须整理归档各岗位的作业记录 5、每月5日前上报前一个月的物业管理工作报告 6、每月5日前上报前一个月的月度检查表 7、每月20日前编制采购申请报告 8、每月23日前制定次月的工作计划 9、每季度（次季度第一个月15日前）公布一次财务报表 10、每年11月编制下一年度的工作计划 11、每年组织一次消防安全宣传 12、员工上岗前培训达100% 13、业主的满意率须达到95%以上，满意度应达70以上 14、投诉处理率须达100% 15、有效投诉率与无效投诉率之比须在1：4以下 （三）日常管理工作要求 1、管理处的人员组织机构设置 小区楼盘管理处人员配备一般为：管理处经理一名，主管一名，客户服务管理员二名，出纳兼管理员一名，工程按管理面积配备，10万平方米一般派员3至4名。安保按规定每岗位4名外，巡逻2名和一名队长，保洁按楼盘保洁范围和作业频率（与档次相关）的设置确定人员。 接管新楼盘时会因为移交、验收、收楼、装修等特殊情况，适当（阶段性）增加人员。 2、楼盘设备设施的移交要求 （1）强制检验设备如电梯、消防、污水处理、避雷装置、水箱等设备要有政府或行政部门的验收证明。 （2）系统设备如供水系统、排水系统、供电系统、照明系统、对讲系统、报警系统、周界报警系统、车库管理系统、背景音响系统要进行抽查试用。 （3）单机设备如小区的室外照明灯、喷水池照明水泵设备、进出小区的道闸等要每机试用检查 （4）直接涉及业主的设备如上水、排水、电源、对讲门机、报警按钮，每项在与业主收楼时试验检查。 （5）须向甲方索取所有楼宇竣工和设备的文件资料。若是进口设备还须索要中文说明书。 （6）对有关设备须向甲方提出操作的培训要求。 3、业主收楼验房事项要求 （1）陪同业主验房务必按验房的内容进行，逐项验收。 （2）验收中发现的问题须予以记录、统计、通报甲方/维修方,回访。 （3）业主委托的钥匙要严格保管好。 4、建立与社会政府部门的关系 （1）备案 向管理处所在地区县房管局，房管办、警署，街道，把管理的物业楼盘的性质、业主户数、物业地址、楼宇价格、物业管理控制的关键方面、管理处人员与主要负责人情况和联系方式等情况作书面介绍。并建立今后就有关业务和事项需进行联络和商洽时的方式和形式方 管理处所提供的特约服务和代办事项收费价格要在物价局备案。 （2）报到 要在第一时间，拜访楼宇所在的地区防火监督处部门，把小区的情况特别关于物业范围内的有关消防设备设施的情况向其作介绍。 要表述请其到管理处现场进行检查和指导。要与之建立业务联络关系和具体的方法。 （3）申报 管理处管辖的楼宇物业管理费、机动车车库收费、路面停车费、非机动车停车费、建筑垃圾清运费等，要事先到区物价局申报。 5、楼宇和设备保修方式 （1）与甲方约定楼宇和设备的保修和维修方式。 （2）与施工方约定有关项目的报修和维修方式。 （3）由管理处工程部人员给予处理的事项。 以上处理若一次不能完成的，管理员切记必须继续跟踪，反复催促，