服务质量管理(ppt).ppt

案例：真功夫承诺不向孩子推销甜点 继全面剔除油炸食品、将中式快餐取餐服务速度缩减到80秒后，在5月20日学生营养日到来之际，中式快餐第一品牌真功夫昨天再次宣布其叫板洋快餐的另一策略：全国260多家真功夫餐厅承诺不向孩子推销甜点和小食。 真功夫表示，现在孩子们十分热衷的炸鸡块、炸鸡翅、炸薯片、可乐等也属于“限制食用的零食”，并称“洋快餐千方百计变换花样是为了吸引孩子们的到来”。就此，真功夫明确规定并承诺，今后餐厅员工不能向带着小孩的顾客建议或介绍任何的甜点和小食。 课后作业 以小组（建议5-7人）为单位，试分析学校食堂的服务质量管理差距模型与及其提高策略。 服务质量管理  任务一 服务质量概述 尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。 格罗鲁斯（1982）认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。 格罗鲁斯（1983）认为服务质量分为技术质量和功能质量。技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供服务。 一、服务质量的内涵 服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征的总和。服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。所以服务质量包括以下内容： 第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量具有极强的主观性，也具有极强的差异性。 第二，服务质量既要客观方法加以规定和衡量，更多的是按照顾客的主观认识加以衡量和检验。 第三，服务质量发生在服务生产和消费过程中。 第四，服务质量的提高需要企业内部形成有效的管理和支持系统。 二、服务质量的维度 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 保证性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 移情性：给予顾客的关心和个性化服务 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 质量维度 顾客可能会提出的问题的例子 可靠性 如果律师说他将在15分钟后给我回电话，他是否会做到？ 我的电视是否一次就修理好了？ 响应性 如果出了问题，企业是否会立即予以解决？ 有线电视公司是否愿意告诉我安装工人到来的具体时间？ 保证性 银行出纳员是否能够熟练地处理我的交易？ 牙医看上去是否很专业？ 有形性 酒店的设施是否有吸引力？ 水暖工在踏上我家地毯前是否脱掉了他沾满泥浆的鞋子？ 移情性 搬运公司是否愿意适应我的时间安排？ 航空公司是否有24小时免费订票电话？ 我的医生是否可以避免使用医学术语？ 三、服务质量管理的特点 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有所不同，消费者对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，而且还要感受服务的过程。服务的过程质量是服务企业创造竞争优势的源泉。 技术/结果质量 功能/过程质量 技术 功能 1、认识服务质量:A、服务质量的过程性 结果 过程 三、服务质量管理的特点 结果质量 过程质量 指服务过程的产出质量，即顾客在接受服务后所实际感知的满足度与满意度。 指服务过程的质量，即在服务过程中顾客所体验的感受。 三、服务质量管理的特点 1、认识服务质量: B、服务质量的主观性（感知质量） 感知服务质量 技术质量 提供什么服务 功能质量 如何提供服务 ?营销传播、口碑传播 ?企业形象、公共关系 ?顾客需求、顾客价值 企业形象 企业形象 期望的服务质量 体验的服务质量 顾客感知服务质量的构成 课堂思考： 试评价服务企业使用过度承诺策略。 顾客期望服务质量会影响顾客对服务质量的判断，如果服务提供者过度承诺，顾客的期望服务质量就会提高，所进行的服务质量评价就会降低。服务提供者如果将顾客期望服务质量控制在一个相对低的水平，其进行服务营销的余地就大一些。使顾客在购买服务的过程中产生愉悦感，提高顾客的忠诚度 三、服务质量管理的特点 服务质量是由一系列服务 接触和关键时刻累积而成 1、认识服务质量: C、服务质量的整体性 一线服务人员 企业所有人员对顾客形成感知服务质量都负有责任 后台支持人员 服务管理人员 服务企业必须在整个组织内倡导服务质量观念 案例：泰国东方饭店体贴入微的服务 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。 他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。  案例：泰国东方饭店体贴入微的服务 企业家A先生到