服务质量管理概述.ppt

服务质量管理有关概述 1.服务质量的定义 2.服务质量的要素 3.服务质量的特征 4.服务质量的效益 按照IS09000的定义，质量是指产品和服务能够满足规定要求和用户需要的特征和特性的总和。质量有产品质量和服务质量之分。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。如果说，产品质量是以产品的性能、寿命、可靠性、可维修性和表面状况等物理属性来满足顾客的需求，那么服务质量就是以服务的效用最大化及其温馨、快捷、方便的传递过程来满足顾客的需求。服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 可靠性是指服务组织服务质量的稳定性和一致性，即在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。顾客喜欢和信守承诺的公司打交道，尤其是那些能够信守核心服务承诺的公司。 响应性是指服务组织能自发的、迅速的应对顾客提出的要求和询问，及时、灵活的处理顾客的问题。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。 移情性指服务人员认同和理解顾客的处境、情感和动机，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。服务人员给与顾客个性化的关怀，使每个用户感到自己是唯一的和特殊的，感到服务组织对他的理解和重视，从而增强双方之间的关系。 有形性指通过有形元素如服务场景、设施、设备、人员、沟通材料等向顾客展示服务的质量。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。有形证据能加深顾客对其他四个服务质量维度的感知，还能降低顾客感觉中的购买风险。 功能性。各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。 安全性。安全是人们的基本需要。服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。　　 时间性。包含及时、准时、省时三个要素。服务质量就要讲究效率。 经济性。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符，体现商品等价交换原则。 舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在清洁高雅、温度适当、美观有序、设备设施齐全有效的环境中购物、旅行、住宿时，会产生愉悦舒适之感，认为服务质量好。 周到性。指服务企业或服务人员善于体察顾客心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足顾客的一般要求，而且能满足某些特殊要求，使顾客处处感到方便、满意。 知识性。服务业充满着各种各样的知识，商店营业员要能向顾客介绍商品性能、使用和维修保养知识；餐厅服务员能向宾客介绍菜点典故、烹调方法、营养知识；导游要具有丰富的地理、历史知识和较强的语言表达能力等。 文明性。就是要求服务人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，热情友善的态度。 保留顾客 保留员工 降低成本 避免价格竞争 优质的服务与顾客满意、顾客再购买、顾客正面宣传和顾客忠诚存在密切的因果关系。创造一位新顾客往往要比维持一位老顾客花费更多的资源。例如，一位顾客如果对目前所下榻酒店的服务感到很满意，那么想说服他下次入住另一家酒店将很困难，而竞争对手在争取这些顾客的过程中要付出很大的成本，并且这个过程十分漫长。 里兹-卡尔顿酒店的信条就是“我们要照顾好那些照顾顾客的人”，优良的服务质量不仅会让顾客更加忠诚，也会保留和吸引员工。员工都喜欢在一种运行良好并且能产出高品质服务的环境中工作。因为服务质量低劣而频繁接到顾客投诉时，前台员工绝对不会感到满意，如果员工在工作中感到不快乐，顾客的满意也很难实现。 一位制造商曾说“如果你的顾客不舍远近来购买优质产品，你就可以为这段旅程收费，顾客也愿意接受比同类产品更高的价格。”同时，研究也表明，质量