服务质量考核标准培训（11年10月12日）.ppt

新员工案例分析 重点问题及服务短板 服务平淡、服务缺乏热情； 服务中不能经常使用礼貌性用语； 在服务主动性及主动营销意识有待提高； 案例1 存在问题： 首问未使用礼貌用语； 服务欠主动； 不能为客户提供有效的帮助信息； 建议: 针对客户密码验证不正确的情况下，客服代表应主动介绍重置密码的方式，或直接与客户核对有效资料帮其更改。 在线解决问题能力需提高：服务中当客户对密码修改后重复拨打人工台开通无线江苏业务有反感意向时，我们也可直接在线向客户介绍短信开通方式，并说明相应资费,避免客户重复来电,提高在线处理问题能力。 金玉良言 工作就是人生的价值， 人生的欢乐，也是幸福之所在。 谢 谢 ! 夜间电话的接续也在考核之内，如未按照规范接续，睡着了等。还有严重恶意违规操作，如改客户的手机号使客户验证密码无法通过，或恶意给客户设置障碍，只要来电咨询立即验证密码等。 满意度评定标准不再以失分率来评价，而是以正向方式进行评价，以得分率计算。 All Rights Reserved by SinoTrac Learning Consulting 中国联通天津分公司 服务质量考核标准培训 省质量管理中心 2012年03月07日 目 录 服务质量考评目的 服务质量考评内容及方式 服务质量考评标准 服务质量电话拨测评价办法 新员工案例分析 服务质量考评目的 从客户体验和考核角度出发，综合评价客服热线中客服代表的服务水平，持续改进服务短板，完善服务质量监控体系。 服务质量考评内容及方式 服务质量标准考评内容及方式 考评内容:客服代表满意度 考核对象：客服中心的前台客服代表 考核周期：按月进行检查和考核 考核方式： （1）录音抽查 （2）实时监听 （3）模拟客户拨测 （4）现场旁听 服务质量考评标准 服务质量考评标准（一） 非致命性错误 通常指非重大的准确率错误和软技能错误。如：未导致客户发生经济损失、应得利益或不必要奔波的；对客户的服务感受产生较小影响的。如：语调不热情、声音不甜美、技巧欠缺等；仅引起用户的不便，将用户姓名写成音相同字不相同的错字；仅为公司内部规范，未使客户产生不良感受的，如：用语不规范。 一级指标（3项）：建立良好客户关系、沟通技巧、信息传递 二级指标（9项）：语音语调、服务用语、服务态度、倾听、确认信息、语言技巧、业务知识及技能、主动性、解决问题能力 在三级指标下又分别设置15个达标要点。 服务质量标准控制要点 建立良好的客户关系 语音、语调 吐字清晰，使用标准普通话 客服代表同客户交谈时应吐字清晰，语音重点突出，不出现拖音、含音等令客户听不清楚的现象；服务时要使用标准普通话，发音标准，如有客户需要可采用方言。 音量、语速适中 客服代表同客户交谈时语速不能过快或过慢，并应随客户语速变化而变化；谈话音量应视客户需要进行适当调整并应低于客户的音量，客户反映听不清时可根据需要适当提高音量。(例） 服务用语 使用规范和礼貌用语 使用公司标准规范所规定的开始语、结束语及日常服务用语，口语使用得当，无不良表达习惯，如拖尾音、口头禅等，严禁使用服务禁语用词等；可适当称呼客户“小姐/女士/先生/您”等敬语；当客户向客服代表致谢或道别时，客服代表应及时做出回应。（例） 服务态度 亲切、耐心，积极主动 客户服务过程中要礼貌热情，语气温和、亲切，态度自然、诚恳，不敷衍、推诿客户。（例） 尊重客户 客户服务过程中要尊重客户，体谅客户心情、关注客户需求、认同客户感受，站在客户立场考虑问题，时刻注意与客户保持合作态度，不流露任何急躁、厌烦情绪；能针对不同情绪下的客户问题作出恰当的反馈，使客户获得被尊重和认同感；对因公司或自己的行为导致客户的不愉快要主动表示致歉。 服务质量考评标准-服务要求（1） 要求与客户沟通的过程中做到“请”字开头，“好”字结尾。 客户表示感谢时，要求主动回应“不客气”。 要求电话接通后，客服代表必须在3秒内应答。 服务质量标准控制要点 沟通技巧 20分 倾听 倾听并适当回应 倾听过程中要专注和关注细节，并适当做出回应，让客户感到自己提出的问题被重视，避免与客户抢话或随意打断客户讲话，让客户充分表达自己