某通讯公司手机换新保售后服务项目执行方案(PPT 20).ppt

换新保 保换新 服务创造价值 ———“换新保”操作手册 目录 一． 定义及服务范围 二． ‘换新保”旧机折价标准 三． “换新保”服务细则 四． “换新保”的消费群体定位及分析 五． “换新保” FABE分析 六． 销售话语的统一及销售技巧 七． “换新保”的门店操作流程 八． 旧手机处理办法及流程 九． “换新保”类别及定价 十． 财务帐务处理流程 十一. 任务量及激励方案 2008年5月15日 一．定义及服务范围 1、定义：是指消费者通过在XX公司购买“换新保”服务获得一定期限 内的手机价值、换新、质保、丢失保值等多重保障的权利。 2、服务内容： 价值：购新手机时更优惠 换新：可以在XX公司享受以旧换新服务 质量：高于国家三包标准 丢失：亲情补偿、双倍抵扣 A）“换新保”价款返还权 购买“换新保”，在XX公司享受以旧换新服务时当初用于购买“换新保”的价款可以在换购新手机时从购机款中抵扣，抵扣权仅限一次，抵扣之后换新保被回收。 B）换购新机权 XX公司对“换新保”用户长期提供“以旧换新服务”，无论XX公司是否在开展“以旧换新”活动，都可以在XX公司享受以旧换新服务。XX公司随时准备多达百余款的新机型供顾客选择换购，且换购机型每月至少更新10款。 C）质保（质量保障） 只要购买”换新保”，顾客在自发票开具之日起10日内包退，20日内包换，高于国家标准（国 家 三包是7天包退，15天包换）。（如发现商品出现本身质量问题，经过国家质检部门或者 厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客办理退货或换货。（部分机型） D）手机丢失额外补偿 若顾客购买“换新保”后，在服务有效期内手机丢失凭公安机关出具的“案件受理通知单”和“ 换新保”，在XX公司购买新手机时，用于购买“换新保”的价款可以在购机款中双倍抵扣， 即新机价格=手机零售标价—“换新保”购买价×2。 3）附加服务： 在XX公司购买新机的同时购买“换新保”可享受以下附加范围： A）旧机鉴定估价权 XX公司旧机鉴定估价由“专业旧货评估鉴定员”按照国家标准对旧手机进行鉴定估价， 估价标准更合理、更公正。 B）凭换新保可拿任何一部手机来XX公司参加旧机鉴定或以旧换新活动，估价标准同下 二、“换新保”—旧机折价标准 （一）．若手机符合下列要求可享受换新保值服务 1）能正常使用（通话、铃声、充电、显示等正常）； 2）外观没有明显人为损坏现象（进水标贴无变色，维修标贴完整，外 壳没破损等）； 3）基本配置齐全（有充电器、电池等，包装完好更佳） 4）换购时需提供原机子的发票、换新保。 5）估计人员可根据旧机成色对旧机价格在上下30%内浮动，如估计不 同，建议顾客以高价为主。 1．本服务计划自客户购买之日起开始生效，并自该日起（壹年或贰年） 有效期满之日终止，换购新机时，换新保被回收，服务终止； 2．顾客只有在XX公司购买手机后方可购买换新保，不单销售， （只要拥有换新保，才可以享受以上权利）； 3．旧机折价的金额不折现、不找零直接从购买的新手机价格中一次性抵 扣； 4．拥有换购的客户可以从精选的100余款的指定机型中选择； 5．用于购买“换新保”的费用在换购新机时可以全额在购机款中抵扣。 但抵扣时需提供购旧机发票、换新保及旧机。 新机价格=手机零售标价—旧机折价—“换新保”购买价； 6．若顾客购买“换新保”后，在服务有效期内手机丢失凭公安机关出具的 “案件受理通知单”和“换新保”在XX公司购买新手机时，用于购买“换新保 ”的价款可以在购机款中双倍抵扣，抵扣时需提供购旧机发票、换新保， 新机价格=手机零售标价—”换新保值”购买价×2。 7．在有效期内，除了“换新保”购买款换新抵扣只能享受一次外，您可以随时拿旧手机来参加鉴定或以旧换新。 8．通过旧机折价换购的手机，发票按实际付款金额开具，如该手机在三包期内退货，则按照发票金额和移动电话“三包”规定退款