满意度及忠诚度提升.ppt.ppt

客户忠诚度的衡量指标 忠诚客户的属性分类 忠诚客户的价值分类 * 长安汽车客户满意度提升之道4/4 在1916年，哈雷?戴维森就创刊了《狂热者》杂志，以此作为和目标对象沟通的媒介 在1983年，哈雷机车创立了哈雷车主俱乐部， 66万位会员遍布115个国家 从皮衣、夹克、牛仔裤，甚至女性内衣裤、玩具(哈雷芭比娃娃)、哈雷餐厅应有尽有，哈雷文化深入人心 看看什么叫客户忠诚度 看看我们的忠诚客户 优秀案例鉴赏 重复购买 相关购买 推荐购买 转向竞争对手的抵抗力 友善提醒、宽容对待缺点 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客房是 高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待业来说都是最有价值的 最具获利性的客户 具获利性的客户 具获利性的客户 最不具获利性的客户 最佳客户 必须在客户身上投资 保留客户 最糟糕的客户 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 服务成本低 服务成本高 未来赢利能力高 未来赢利能力低 目前的赢利能力高 目前的赢利能力低 忠诚客户的价值分类 忠诚客户的价值分类 白金客户（“顶尖”客户）：1%的客户； 黄金客户（“大”客户）：4%的客户； 铁客户（“中等”客户）：15%的客户； 铅客户（“小”客户）：剩下来80%的客户。 记住：企业利润80%由20%的客户创造。 长安汽车客户忠诚度提升之道1/6 长安汽车客户忠诚度提升之道1/6 忠诚度建设的核心：增加客户的情感认同 1、给：给客户想要的 2、引：勾引客户的兴趣 3、导：引导客户放弃不好的看法 长安汽车客户忠诚度提升之道2/6 快捷、高效的解决客户问题 对于产品和服务出现问题要采取积极的应对措施。产品和服务出现问题并不可怕，可怕的是对此的漠视。 事实上每一个问题都以高效和快捷的方式予以解决，不但不会降低企业的信誉和口碑，而且有时会产生相反的效果，使企业的美誉度更高。 长安汽车客户忠诚度提升之道3/6 预见客户的需求，给客户惊喜 预见客户的需求，并且先行满足客户的需求，这也是维持客户忠诚的一个强有力的手段。 长安汽车客户忠诚度提升之道4/6 利益为先，小恩小惠促使忠诚 注意：用打折或奖励等手段来挽留客户的话，客户只会维持短暂的忠诚。客户的忠诚要建立在与企业互相信任的基础上，客户忠诚度才能持久存在。 长安汽车客户忠诚度提升之道5/6 尽可能实施个性化服务 1、个性化服务的现实需要 2、一线个性化服务十项全能 仔细分析客户不需要什么、有什么偏好，是最有效的个性化服务策略。 长安汽车客户忠诚度提升之道5/6 长安汽车客户忠诚度提升之道6/6 超越客户的期望值 1、期望与现实的差距 2、了解客户的期望：调查、神秘顾客、焦点小组、客户回访 3、管理客户的期望：了解期望，设定期望，承诺即期望 4、超出客户的期望：降低承诺，行动超出，即超出期望：蛋白粉、大自然 5、打破客户的心理平衡：多给一点点，客户就非常满意。朋友借钱 超越顾客期望值的注意点 成本问题：小支持、大回报 提供合适的比较基准：先照镜子 方向问题:：哪些方面该超越，哪些方面不应该超越 程度问题：超越多少？ 策略：不停换花样：时间，地点，人，物质和精神 超越的时机：拉开与竞争对手的差距，重建行业标准 长安汽车客户忠诚度提升之道6/6 4S店可以超越的方向 价值：耐用品，服务的全面性 信息：针对农民老大哥有用的信息 速度：不拖拉，尽量提速 赠品： 个性化： 便利性： 长安汽车客户忠诚度提升之道6/6 “水涨船高”的好处?—提高门槛 控制“水涨”的速度：永远只比竞争对手好一点点 另外一个池塘：社会在淘汰中进步 产品系列化 / 优质优价 引导、转移、比较；打击、降低期望值 长安汽车客户忠诚度提升之道6/6 顾客期望 “水涨船高”，怎么办？ 长安汽车客户忠诚度提升之道6/6 1、“不现实”的积极意义：很多服务的改善都是从不现实开始的。 2、“不现实”的原因：自己的误导，客户意识发展过快等 3、“不现实”期望的应对办法 服务差异化 ：贵宾级服务，其他满足。整体服务价值的提升 恰当承诺 ：明确的适度的承诺，特别是免责声明 沟通和解释：行业标准 、国家标准