物业管理酒店金钥匙服务内容(ppt).ppt

培养优质服务的习惯 培养优质服务的习惯 杨涛涛 Kenneth richardguo@ /richardguo1971 * [动面效果] 设计波特的观点的表现形式；突出价值链这一关键词； 旁白4-5是对中间表的描述；讲到哪一点时则突出表现该部分内容，或设计一个指针之类的点到该处 旁白6时出现左边的红字圈； 旁白7时出现“客户盈利=客户价值—活动成本”标注 [音乐效果] 配乐 [旁白] 运用Michael Porter的价值链思想，能帮助我们更深入理解crm的概念。 迈克·波特在描述如何让渡顾客价值的时候，提出了价值链这个概念。 他指出，所谓价值链就是公司应把设计、生产、销售、物流等部门和功能模块，看作创造价值的各个环节，把公司创造价值和产生的成本分解到各个部门，企业通过评估和优化每个环节的活动，达到整体效益的最大化。 以下展现了“CRM价值链”模型的内容。我们可以将企业的运作看作为客户创造价值的过程，以CRM价值链作为分析的基本工具，将CRM系统分解为分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系的基本活动过程以及起各种辅助活动的集合，每个活动都为最终的客户盈利创造价值，价值链其最终目标在于企业与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系，比竞争对手更好地完成这些活动，使企业赢得竞争优势。 CRM价值链表明了企业创造的客户关系价值,它包括价值活动和客户盈利两个方面。 价值活动是企业所从事的与客户有关的物质的和技术的各种活动，它们是企业创造对客户有价值的产品或服务的基础。 客户盈利则表示了企业从客户关系中取得价值与价值活动中所投入成本之间的差额。 对于价值活动的分析是整个CRM价值链分析的关键。 * [动面效果] 再次出现CRM的概念，以作为强调 随旁白2设计该图的表现形式 [音乐效果] 配乐 [旁白] CRM，客户关系管理就是一种以客户为中心的业务战略及业务活动，（此时，推出“以客户为中心”及CRM的概念，第一个图文框）其目标在于对企业所拥有的客户数据进行分析，以更有效的方式寻找企业的核心客户，获取、保留、开发高价值客户，从而制订灵活的经营服务策略，以获得更大的收益，达到促进企业效益持续增长的目的。 成功的客户关系管理不仅仅是员工的服务技巧，不仅仅是保存和管理了客户的信息，它是以客户为中心的管理理念、运作机制和软件技术工具的总和。 * 关键客人（KP） 即key person ，是指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人间起到很好的斡旋作用。 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 4.2 处理客人投诉 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 有关产品质量的投诉 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 设法使客人消气、让客人把话说完 不要推卸责任 不要当着客人的面教训员工 不要缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 不与客人争辩、不要与客人暗比高低 不要轻意向客人许诺，讲话无分寸，不留余地 要熟悉饭店业务和相关知识及法律、规范 处理不了时，及时向上一级领导汇报 受理投诉时要注意时间、场合、地点 尽量给客人肯定答复 给客人多种选择 杨涛涛 Kenneth 电话预约，当面致歉 请上一级主管出面致歉 赠送鲜花，水果等礼品表示慰问 为客人做损失相等的补偿，一般以一间夜房价为主 减免房费、餐费 对索赔双方差距很大的，寻求法律途径 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth 杨涛涛 Kenneth Kenneth Yang * * 提高服务质量的目的： 顾客满意 顾客如何才能满意？ 顾客满意=顾客事先期望值--实际感觉 * * 服务质量管理的真谛： 管理顾客的期望值 提高服务质量 管理客人的服务感觉 * * 管理服务质量的方法： 减少服务质量的差距 * 服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系。 顾客对服务的期望 顾客对服务的感知 机构的服务执行 机构的服务标准 机构对顾客期望的了解 顾客对服务的满意度 服务质量差距 机构的对外市场沟通活动 差距1 顾客 顾客服务机构 差距2 差距3 差距5 差距4 服务质量5大差距模型 * 服务员的服务传递（包括之前和 之后与客人的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外部沟通 口 碑 个人需要 过去经历 顾客