开展业务如何打电话？.ppt

呼出电话技巧培训 目录 介绍和目标 呼出电话的方法 打电话的6个流程 呼出电话的结构 克服打电话的障碍 回顾/总结 描述电话客户会有哪些情况比较难对付 电话沟通与面对面销售的区别 不愿意给顾客打电话的借口 ?太忙了，没有时间 ?我还有别的更重要的事情要作 ?现在不是时候/今天心情不好 ?刚打了个很失败的电话，还无法进行下一电话。 什么原因造成打电话时的这种心理障碍呢？ ?怕遭到拒绝 ?不良后果的预测 ?担心对方会有被打扰的感觉 ?缺乏成功的经验 ?沮丧的心理 怎样克服电话的心理障碍呢？ ?认识到不愿意打电话的真正问题是-消极的心态 ?提高个人的技巧和对电话流程的熟悉程度 ?积极的态度-把它看作是个人进步的一个表现 ?采用逐渐增加的方法。（一个/二个。。） ?打出一个电话试为一种挑战，要让客户觉得你的电话对他而言是有价值的。 呼出电话人员应该具备的素质 ?持之以恒的 ?有弹性的 ?积极的 ?自豪的 ?有准备的 ?有计划的 ?知识渊博的 ?了解竞争对手的信息 ?有高超的技巧 ?具有团对精神 异议解决模式 表示关切 --我理解，我明白 提问 --问为什么，顾虑是什么 定位 --提供解决方案 核对/检查 --您觉得怎么样… 最具挑战性的异议 我已经问过竞争对手了 我们一直在使用XX的产品。 我们公司一直有一个首选合作伙伴。 我现在没时间 我不感兴趣 给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了 你们的价格比别的品牌贵 曾合作过，你们的服务不好 怎样回答客户的异议 看来贵公司对这次的采购很重视呀，只有比较才能选出最好的东西，您能方便告诉我你都和那些品牌接触了吗，看看我能不能给你更好的建议？ xx是个不错的公司，你在使用他们的产品中有没有什么不满意的地方呢？ 我明白，每个公司都有自己的合作伙伴，我想知道贵公司选择合作伙伴的标准是什么？您觉得还有那些方面需要改进的地方。 你的业务看来一定很多，那你看我明天下午3：00再给您打电话吧？ 我理解你对这个产品现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。 好的，我先把传真发给你，你看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的产品和不清楚的地方我再和您沟通一下，你觉得怎们样？ 我理解你是想花尽可能少的钱买到更好的机器，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？ 我理解，你是不是在服务方面有过不愉快的经历？你也知道，哪个品牌都不可能作到服务过程中没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，你看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？你提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。 收集竞争情况 可以告诉我除了xx你还考虑哪个品牌吗 你们的决定标准是什么 你对选择我们的产品还有什么顾虑吗 你和别的品牌的哪方面进行比较 你们选择xx的机会有多大 如果可能的话给客户一个有益的建议！！ 整体印象，声音 声音 精力充沛 倾听 专业 准备 用词 经验 诚信 微笑 姿态 用词 你必须，不得不，应该 --我建议，你所需要作的只是，请您 我要你作 --很感谢您 我告诉你 --我跟您解释/建议 这就是我为什么这么说 --象我刚提到的 我不能…除非 --如果你…我会 我会尽力试一下 --我会尽力去作 它价格是 --它只要￥ ￥ ￥ 不行，不可能 --我能作的是… 你是谁 --请问是哪位，贵姓 我试试 --我会作 我尽快答复你 --我会在（具体时间）前答复您 抱歉，让您久等