异议处理.ppt.ppt

不愿意作无谓支出 绝大多数消费者需要用钱买东西时，必定衡量自己 的预算。如果没有更大利益，总是习惯性地作出拒绝 不认为有迫切需要 人类感觉饥饿时要吃饭，生病会去看医生 人性本是如此 人类习惯宁可自己去购买不需要的东西，也不喜欢推销员来推销 ◇ 真实异议可分为下列几大类： ※ 没需要 ※ 风险大 ※ 不用急 ※ 不相信(证券、销售人员) 处理异议的正确态度 沟通与答异前的准备 建立自信； 专业带来勇气； 乐观就是方法； 树立你的品牌，三分做事，七分做人； 传递四种力量：赞美、聆听、信任、感恩。 正确认识对待沟通与异议 沟通キ说服キ争论=信息相互，心灵相通； 异议キ对立=销售、合作的信号。 处理异议的程序及步骤 * * 客户异 议 处 理 异议出现的原因及种类 处理异议的技巧 处理异议的正确态度 异议出现的原因 对证券缺乏了解 由于人们往往忽视证券的利益及迫切性，对股票、基金了解有限，在一知半解的情况下便会作出拒绝行为。 对业务员没有好感或没信心 证券开户与购买其它产品不同，业务员所提供的服务是非常重要的，如果客户不喜欢某位业务员或对其没有信心，会设法找理由去拒绝。 业务员不够专业 如果业务员缺乏专业知识，无法解答客户问题或回答含糊不清，甚至根本不明白问题所在，亦会遭受拒绝。 异议出现的原因 异议 因误解造成的 真实 拒绝购买的藉口 不真实 异议的分类 异议的分类 异议分类 异议出现的原因及种类 处理异议的技巧 处理异议的正确态度 用平常心去面对 没有异议的客户才是最难处理的客户 视为一项考验 抱着专业、诚恳的态度 不要赢了争论，而输了生意 将异议视为客户希望获得更多的讯息 异议是宣泄客户内心想法的最好指标 异议出现的原因及种类 处理异议的技巧 处理异议的正确态度 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变 成这样，您看我们是不是应该……” 　　A：“您的想法不正确，因为……” 　　B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 处理异议的技巧 技巧地处理要求见面的话术是约定见面的关键。运用“二择一法”约定见面时间 步骤八：要求技巧 步骤九：要求给予见面时间 Ask 请求行动 澄清所有问题后，便提出解决该异议的方法。承诺约见的情形及内容，解除客户担心见面的心理。 步骤六：提出方法 步骤七：约定事情的承诺 Present 提出方法 锁定客户的异议，并找出客户真正的异议，以免客户找出更多籍口。处理客户的异议，为接下来的步骤打下基础。 步骤四：澄清异议 步骤五：处理回答 Clarify 澄清事实 舒缓客户拒绝情绪使客户感受到被尊重，从而消除彼此的隔膜。让客户觉得他的异议不仅是他个人的想法。 步骤二：尊重和体恤 步骤三：将客户的异议一般化 Share 尊重理解 有礼貌，让客户觉得受到尊重。 步骤一：细心聆听客户的异议 Listen 用心聆听 理念 步骤 程序 LSCPA法则 Listen－用心聆听 细心聆听客户的异议 Share 尊重理解 尊重和体恤 我很理解您的想法 把客户的异议一般化 其实很多人也是这样想的 Clarify－澄清事实 锁定异议 (除此之处，还有没有别的原因……) 利用YES-BUT的方法处理回答 Present－提出方案 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺 Ask－请求行动 请求技巧 二择一法 推定承诺法 激励法 行动法 …… 请求行动 　　那你看是周一呢，还是周二来我们公司开户呢？ Ask 请求行动 　　　既然您已经接受股市风险，不如现在就在我们公司开个户，现在就可以在股市中炒股了！ Present提出方案 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑在我们这边开户呢？其实股市是有风险的，但我们除了股票之外，还有很多其它的产品啊，比如国债，基本没有风险，还有基金，风险相对来说要小的多，由专业人士为你打理，其实呢，风险和收益是对等的，风险越大，收益也越大． Clarify 澄清事实 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑。 Share 尊重理解 （点头回应） Listen用心聆听 异议处理案例 股市风险太大了 1、你能保证我能慊到钱吗？ 处理方法一： 我的确不能保证，但相信可以通过我的专业提高你投资成功的可能性。没有券商可以保证你赚钱吗的，是不是这样？ 处理方法三： 我不能担保你一定能够赚钱，但是我一定能够担保给你提供最好的服务和个性话的投资建议。为量身打造符合自