登记入住服务标准 培训资料.ppt

登记入住标准流程 前厅登记入住步骤 礼貌问候 确认预订 索取证件 核实预订信息 收取押金 开立收据 客人签名 扫描证件 制作房卡、早餐券 递交房卡、证件 致谢道别 整理资料 共12个步骤 一、礼貌问候 操作步骤： 面带微笑, 使用标准接待用语礼貌热情问候客人。 语术：“您好，（请问有什么可以帮您？”） 注意事项： 如同时接待多位客人，可用微笑和点头示意，说：您好，请稍等。 二、确认预订 操作步骤： 询问客人是否有预订，是以什么姓名预订的。 语术：请问您有预订吗？是用什么名字预订呢？ 注意事项： 1、如客人不是会员，视情况发展为会员。 2、注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名 三、索取证件 操作步骤： 请客人出示身份证或其他有效证件 语术：请您出示一下身份证登记，谢谢！ 注意事项： 1、注意每位入住客人都必须登记有效证件，无有效证件，不得登记入住。酒店接受的身份证明包括中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、士兵/军官证、实际以当地公安局规定的有效证件为准。 2、如遇外宾使用护照登记的，请复印其最近登记日入境的那页 四、核对预订信息 操作步骤： 1、双手接取证件，核对客人证件，查看系统订单页面信息，与客人确认预订房型、房价、天数等信息。 2、通过罗盘酒店系统核查客人的客史以便更好的为回头顾客提供优质服务。 语术：请稍等，现马上给您办理 五、核实证件 操作步骤： 1、确认房间的入住人数。 语术：请问房间是多少位入住呢？ 注意事项： 1、如两位入住，则需要两位证件登记。 六、扫描证件 操作步骤： 1、扫描有效证件上传公安旅业系统，修改/增加客人资料，将信息入库。 2、无法读取证件用手工登记。 七、收取押金 操作步骤： 1、收取押金：按（房价*入住天数）向上取整+200元来收取，。例如：房费280，住一晚，总押金收费为300+200=500元。 2、唱收唱付，报出现金金额， 语术：房费及押金共收取您500元，谢谢！ 八、开立收据 操作步骤： 1、前厅员工填写《收款收据》。 注意事项： 1、收据上需用数字及文字清晰注明收取的金额和房号 九、客人签名 操作步骤： 1、引导客人在《收款收据》栏位签名。 2、填写《宾客登记表》并请客人签名，存放在指定位置 语术：请您在这里签名，谢谢！ 十、制作房卡、早餐券 操作步骤： 1、取出空白房卡，放在制卡机上，根据客人缴费情况在系统选择入住天数、退房时间，完成制卡。 2、将就餐日期、房间号等写入早餐券 注意事项： 1、需要双卡的客人，须让让客人签字确认 2、只为住宿登记的客人发放房卡 十一、递交房卡、证件 操作步骤： 1、将房卡、客人证件、早餐券、《收款收据》红联一起交客人，并提醒客房收好证件和银行卡，说明早餐就餐地点。 语术：请收好您的房卡、证件、押金单。退房时候凭押金单退回押金。您的房间是在X楼。祝您入住愉快（请慢走）。 十二、整理资料 操作步骤： 1、在“罗盘”系统更改房态、建立客人信息、收款信息 注意事项： 1、一并保存以下单据的存根联，《收款收据》、《宾客登记表》、《预授权单》 录入住宿业治安管理系统 罗盘系统-散客步入 制作电子门卡 核实信息、致谢 罗盘录入流程（Check In) 收取客户押金（预授权） 注：以上操作过程需在三分钟内完成   录入住宿业治安管理系统（1）   录入住宿业治安管理系统（2） 注：需完整录入，中文名、性别、房号、证件号码   录入罗盘系统-散客步入 注：核实房价、离店日期、价格类别、登记类型、住客信息   制作电子门卡 注：核实房号、预住天数、预离日期、预离时间   罗盘系统-押金（预授权）录入 注：核实房号、预授权金额、预授权单据号、卡号、有效日期 THE GAME TIME THANK YOU