手机店服务工作考核办法.doc

手机店服务工作考核办法 本办法适用于电信手机特许店。为了适应新的竞争形式的需要，我公司不断改变市场运作模式，逐步由价格竞争向服务竞争转变，未来移动通信运营企业的竞争焦点将集中在服务质量和服务水平上，服务质量的好坏决定了一个企业的生存和发展，夯实基础管理，强化服务意识，规范服务行为势在必行。因此本公司根椐目前的实际情况从以下几个方面对报务工作进行考核： 一、前台营业人员仪容、仪表及语言规范 1、 营业时间内统一着工装并配带工号牌，仪表仪容端庄。 2、 热情的接待客户，真诚的服务于客户。 3、 当没有客户在营业台席办理业务时，保持标准站姿，等候客户的到来。当客户临近营业台席时，主动向客户微笑并点头致意。 4、 耐心、细致地为客户解答疑问。 5、 服务过程中用语规范，不讲服务忌语，做到热情、周到有礼貌。 6、 接受客户的资料、证件要双手相接，且轻拿轻放，礼貌地将单据、钱币交给客户。 7、 办理业务过程中，禁止与其他人闲聊，禁止无故中途离开。 8、 对客户的咨询和投诉要实行首问负责制，不得以任何理由推诿或指使客户上访。 9、 当客户离开时，标准姿态站立，恭送客户，主动告别。（谢谢、再见、点头微笑） 二、主动性服务规范 1、 主动招呼客户（不办业务时起立、口头问候、点头、微笑） 2、 根据客户的需要，主动向客户推荐业务，发放业务宣传资料。 3、 代客户填写资料时，应边填写边与客户确认，同时积极推荐业务，了解客户需要。 4、 客户有离网倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留并做纪录。 5、 系统出现问题时，要有明显标示或应急办法，避免客户投诉。 三、安全及卫生工作检查项目 1、 营业柜台进口处必须关闭。 2、 每天存款凭证按规定上传。 3、 当日收取的大额现金必须存放在保险柜内，抽屉现金不得高于300元，抽屉现金最大金额不得高于50元，未按规定执行，一旦发现按超过总金额的10%罚款。 4、 营业人员必须熟练的使用消防器材，做好六防工作 。 5、 非营业人员严禁进入柜台内。 6、 营业厅内、外卫生保持清洁。 7、 水杯严禁放置在微机桌上，以免发生意外损坏设备。 8、 下班检查各种设备是否关闭，电源是否切断。 以上几项除第3项外，其他各项检查或抽查时未按要求执行的每项罚款30元。 四、公司规定考核标准 1、 各合作营业厅包括承包人员不得低于3人，特许店不得底于2人，如低于标准的，五日内落实，不落实者视情况扣罚代办费，直至取消代办资格。 2、 所有营业人员必须按公司要求统一着装，如不服从要求者取消其代办资格。 3、未经公司允许私自更换营业人员，每次扣200元。 4、各营业厅应将使用过的发票按要求装订成册，每天1册，每月用原箱装原票，将发票送县分公司稽核人员处，如不按时上交的，每发生一次罚款50元，丢失票据的每丢失一张罚款1000元。 5、每个合作营业厅月结时，必须按要求上报结帐各种报表，如发生一次未按要求上报扣50元。 6、对公司下达的各项任务要在规定时限内完成，如未完成扣当月代理费的10%。所有营业人员在服务过程中，必须严格按服务规范要求办理各项业务，如未按要求办理，视情况给予扣罚。 8、在省、市服务暗访检查得分底于70分（含70分）的扣500元现金，在新闻媒体暴光的扣罚1000元现金。检查中取得较好成绩的承包人，年终给予一定奖励。 9、合作厅、特许店营业人员在为用户办理业务过程中，必须严格按营业系统操作，如发现越权办理业务的，每发现一次扣100元，直至要求承包人员辞退当事人为止。 10、营业款未在规定时间上缴、不按时或未足额将营业款存入指定账户的（每个营业厅只设一个账户，不能私自新开账户，利息由移动公司结算，上划市公司，合作厅无权私自结算）每发生一次扣500元，月二次以上取消其代办资格。 11、在检查中如发现营业厅未按规定营业时间执行，每发生一次扣300元，月三次以上取消其代办资格。 12、 在为用户提供服务时，严禁不按规定收费、乱收费、增加收费项目或不执行定价标准，在检查中如发现一次扣500元，市公司检查发现一次扣1000元，省公司检查发现一次取消其代办资格，市、县分公司检查发生二次以上者，取消其代办资格。 13、 分公司组织的培训、学习不能按时参加的，每次扣100元。