技师行为规范和奖惩标准.doc

安装技师行为规范 处罚标准 本标准实用于强化木地板、实木地板、实木复合地板的安装规范。 本标准有关条款也实用于套装木门的安装要求 编写： 审核： 批准： 2011.4.19修订 安装技师行为规范处罚标准 1、良好的工作面貌，公司统一服装、工作证、工具箱、资料、工作布、横幅、工作支架等。要求所有物品干净、整洁。如在检查中发现常用物品不穿带齐全，第一次处罚50元；第二次处罚100元；第三次予以处罚200元。 2、安装技师在提供服务时必须随身携带工作卡，按时达到约定地点并先出示工作卡，有礼貌地向客户说明来意及自我介绍。如被检查发现或客户投诉，第一次处罚20元；第二次处罚50元；第三次予以处罚100元。 3、安装技师安装时必须严格按照《安装操作规范》逐步进行施工。在检查中如发现有未按规定执行的，第一次处罚100元；第二次予以处罚200元。若因未按公司规定施工造成严重后果，除上述处罚外，还承担所造成的一切经济损失。 4、安装技师在安装过程中必须穿软底鞋进行施工，必须随身携带公司配备的两块施工布，严禁在施工现场抽烟、随地吐痰，不得随意使用客户家中的物品，使用客户卫生设施前须征得客户同意，并注意保持清洁，不得接受客户提供的任何形式的招待、接收礼品及任何小费。如未按规定执行被检查发现或被客户投诉，第一次处罚30元；第二次处罚50元，第三次予以处罚100元，并退还所接受的客户财物。 5、安装技师安装过程中多用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户的意见，阐明自己的观点，不得与客户发生争执。如遇不能解决的安装问题，不得在客户面前流露，应立即与安装组长取得联系，共同协商解决办法。如与客户发生一次争吵行为或私自将问题隐瞒者发生一次处罚50元。 6、如遇客户有额外要求，如是小事，不伤害公司利益且不造成以后纠纷的可适当满足客户，比较困难，容易产生纠纷的，应向客户讲清道理并依理说服。不给客户任何解释，也不满足客户合理要求的，一经发现，给予30元/次的处罚。 7、如遇客户无理要求，切记不得与客户争吵，讲道理无效时，由安装组长出面解决。若发生与客户争吵的，处罚100元，并责令争吵者给予客户道歉。 8、安装后应做到：用清洁工具清扫干净地面，使地面整洁，将垃圾放置在客户指定的地点。清洁地面后，请客户验收。如客户投诉清洁及垃圾问题，给予50元罚款。 9、客户验收完毕后，须详细填写《安装派工单》中相关内容，确定所用材料的项目、数量及金额，让客户填写安装意见及安装服务的满意度表。若未填写完整的《安装跟踪单》，则视为无效作业，不支付安装费并给予20元/次的处罚。 10、在《安装跟踪单》正确填写完毕后，请客户签字验收并付清货款。若余款收不回，则按未收回的余款等值赔偿。如遇特殊情况需上报组长协调解决，经组长核实后可电话授权处理意见，回公司后补填解决方案。 11、向客户赠送《质保卡》并讲解其意义，请客户填写《用户信息调查表》并交至客户服务专员处备案。若未填写给予50元/次的处罚。 12、安装清理完毕，向客户讲解地板的保养事宜。如遇客户投诉或经查发现未给客户讲解的给予50元/次的处罚。 13、安装完的剩余材料（以《耗材标准》为准）必须及时返回公司，归至库房开单确认。如发现不拿回者，除退回材料外，予以处罚100元；并承担损失费用。 14、无理不服从安排或工作不能及时到位的给予50元/次的罚款。 15、罚款作为奖励基金，每季度评比一个优秀技师，给予100元的奖励。 16、安装中不尊重客户意见，随意设置施工点进行锯板作业，予以处罚20.00元/单。 17、不按客户要求进行安装（如错缝位置、地板方向等）予以处罚50.00元/单，责令返工并承担损失。 18、未经客户同意使用客户有关工具用于安装地板，予以处罚30.00元/单。 19、未经客户同意使用客户电气设备（电视机、吸尘器、电风扇、空调机等）予以处罚50.00元/单。 20、未经客户同意在不施工的（地板）房间休息、吸烟等予以处罚10.00元/单。 21、安装完成后未清理现场或清理了客户不认同予以处罚10.00元/单。 22、客户直接投诉更换安装工，予以处罚100.00元/单。 23、以上处罚不包括因过失损坏客户财产应照价赔付的部分。 24、收款金额与交款金额不符，按贪污公款论处。 以上各条在进行处罚时应调查清楚，实事求是予以处罚。 本处罚标准与前期有关处罚有冲突的按本标准执行。 新象建材有限公司 2011年4月19日修订 1