技术服务人员的服务培训教程.ppt

上门服务大法 累了一天了，不过客户对我还挺满意！ * * 技术服务培训 首先我们来看看我们的客户 客户满意度 一般销售对客户完成最成功的销售客户的满意度只有70%，而另30%满意度要靠技术人员的技术去弥补。 70% 30% 那是不是我们把客户机器修好了就解决了客户的问题呢？ 在销售过程中我们起到什么关系呢? 客户的确100%满意就是我们的目标! 完成客户100%满意为目标,为我们公司的第二次销售埋下伏笔！ 请大家主动谈谈你的看法! 主动也是你迈向成功的第一步 首选我们自身技术的加强是必不可少的！ 形象也是我们服务的一部分！ 我们在服务时还要注意的礼貌细节！ 我们到底需要怎么办呢? 有一个网球教练对学生说：“如果一个网球掉进草堆，应该如何找？”有人说“从草堆中心线开始找。”有人说“从草堆的最凹处开始找。”教练说“按部就班地从草地的一头，搜寻到草地的另一头。” 原来寻找成功的方法很简单， 从一数到十不要跳过就行了。 如果一个球掉进草堆,应该如何找? 迎向学习的时代 1-1、学习曲线的今与昔 时间 经验 过去 现在 未来 迎向学习的时代 1-2、学习的三个支柱 A、 学做事 (Learn to do) B、 学做人 (Learn to get together) C、 学做自己 (Learn to be) 迎向学习的时代 1-3、学习的三个领域 学专业技能（知识、技能） 自我管理 人际技能 迎向学习的时代 1-4、职业生涯的三阶段变化 学 习 经 验 人 气 学 徒 大 侠 庄 主 下面来看看我们在平常服务做的怎么样! 我们来做个实际演练 现在选出壹个人 做一次上门演示 一个良好的形象能给客户带来好感，也能给自己增加很多自信！ 发型 眼镜 外衣 衬衫 领带 鞋 请大家主动说说自己的看法 下面进入我们今天学习的重点！ 如何成功的进行客户服务 客户需求 销售 服务 客户满意度 有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官看到了，他因此得到了这份工作。 原来获得赏识很简单， 养成好习惯就行了。 我们的困惑 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么客户的机器我给修好了客户还是不满意？ 为什么同样的工作，客户的态度相差如此悬殊？ 让我们关注沟通的过程和技巧， 让所有的一切更加开心和顺畅 请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手 首选我谈谈我的看法! 在多年的服务中所得到的一些体会. 1、首选每天保持一份愉快、积极的态度 2、不断加强自身的技术水平是必不可少的； 3、我们在服务中的重点是什么；（是人还是机器） 4、有效的沟通； ①与客户有效的沟通 ②与同事有效的沟通 上门服务大法 一、电话铃响代表公司迎来了商机，我们何不加上一句“您好森博” 1、您好，您能不能把确切问题说清楚一下； 2、如果能在电话里解决最好在电话里解决； 3、如果不能解决，请记下客户的姓名、电话、地址、及故障现象； 4、估计一下上门时间，如果现在没有人一定要与客户沟通一下定一下上门时间；（比如：不好意思，我公司技术人员都出去了，您看下午去,行吗？）（那几点比较合适呢？） 5、出门前要整理一下自己的形象，带好要带的工具； 上门服务大法 假如到客户那有20分钟的路途，这段时间我们能做些什么？ b 上门服务大法 看看我以前怎么做的 我回把有可能造成这个故障的问题通通过一遍脑子，直到最后，归纳的故障我个人认为已经很全面了。 上门服务大法 到客户门口后揉揉已经僵硬的脸露出你的笑容 敲门以三声为好，声音不要太大也不要太小 如果没有听到客户叫您进来，您最好不要冒然进入 不要忘了给客户问声好，并说明自己是森博公司的，并说明自己的来意。（比如：请问您是刘局长吗？您好我是森博电脑公司的，是您这里有台机器有问题吗？） 上门服务大法 态度决定一切， 细节决定成败 上门服务大法 标准的程序是到客 户那里不抽烟、不 喝水、不拿客户东西 但对于很熟的客户来说有些问题可以适当放松些，可以适当抽一根烟，喝杯水这都不是什么问题了，这并不是不尊敬客户，到是你不抽烟、不喝水这种情况客户会认为你很见外。(这个度要自己多掌握了，一定要细心，特别是些大领导，永远不能这么自由，这是原则） 上门服务大法 进屋后不要把包随便乱放,尽量放在自己旁边。（千万不要放到客户的床上，或客户很在乎的地方） 我有很深的印象 我当时带一个上班不久的技术，当时是去人事厅的一个 女领导那里做技术，一进屋我看到了坐在哪一位40多的 女领导，看到屋内的环境就能感觉到这是一个很爱干净和 很有修养但的女性，可技术人员顺手把自己的包放在了她 办公室的床上，这