星级酒店管理教程.doc

星级酒店管理 　　1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理?答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。如出现问题，上司会负责任。但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。　　2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理?答：首先反思造成该情况原因。日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了，大家还是以和睦为佳。　　3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理?答：酒店工作，什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？ 　　4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理?答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。　　5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理?答：委婉拒绝。　　6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理?答：果断拒绝，并保持一定的距离。　　7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理?答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。　　8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理?答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。 　　9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理?答：可能是整个管理团队的原因。一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法：一、努力做好自己的本职工作。二、跳槽，选择更好地工作团队。　　10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗?答：不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。　　二、前厅部事件 　　1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理?答：礼貌询问三次。如仍无声音，告知后将电话挂掉。　　2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理?答：请示当班领班或主管。如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。 　　3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理?答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。　　4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理?答：礼貌告知酒店的规定，不可以。如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。但不要忘记收税。　　5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理?答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。　　6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理?答：告知AM，让其处理。如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。　　7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理?答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间，让其进房间休息。　　8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理?答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。　　9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理?答：通知保安部处理。　　10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理?答：礼貌对客。如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。　　11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理?答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。　　12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理?答：马上阻止并通知保安。　　三、客房部事件 　　1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理?答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。　　2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理?答：做好关注并立即通知安全部或监控。　　3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理?答：告知客人，让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。