《医务人员礼仪》ppt课件.ppt

电梯按键服务 进入电梯后，按下乘梯者要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下楼层按键 乘坐电梯的位置 愈靠内侧，是愈尊贵的位置，因此可以让老者或者尊者先进电梯站在这个位置。 2 1 5 4 3 工作人员引领客人时的位置 最次的位置就是操作按钮的位置，操作按钮里面的位置被看作最尊贵的上座位置，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边 1 2 4 3 电梯里注意事项 不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近楼层显示屏的乘客替你按 眼睛看电梯门上的楼层显示屏 ，千万不要盯着身边的人看 独自乘坐电梯 要保持自律，不可有粗鲁的举止和不雅的举止，不要对镜整装、补妆...... 与他人同乘电梯时 不要大声讲话，更不能大声喧哗。 不要谈论他人隐私或是机密。 不能吸烟，不可乱丢垃圾。 也要避免过度使用香水。 长头发姑娘留意，在人多的电梯中，请不要摇动你的头 。 自动扶梯 右侧站立 左侧急行 电梯礼仪的要求 主动礼貌 保持微笑 电梯礼仪的发起人 新加坡前总统 ----吴作栋 电话礼仪 打电话: 1 打电话前应选择对方合适的时间,准备打电话的内容. 2 听到对方声音首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人. 3 通话尽量简明扼要,时间不宜过长. 4 打错电话要致谦. 电话礼仪 接电话: 1 电话铃响应尽快去接. 2 拿起电话,首先问候对方,然后自报科室与姓名. 3 接电话应确认对方的身份,若你接到别人的电话,而对方又没有自报家门时,在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份. 电话礼仪 确认身份对不起,请问您是哪位? 尽量给人方便请问,您需要留言吗? 接到打错电话对不起,您打错电话了. 电话礼仪 电话交谈礼仪: 1 从拿起电话筒,就不要再与他人交谈,更不要随便谈笑. 2 使用合适的语气和语调. 3 寒暄和礼貌的语言,开始时您好,早上好,结束时谢谢,再见. 4 为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见,需要用简单的字,如“好、是、嗯等作礼貌的反馈. 沟通协调 最珍贵的是谅解 最可爱的是了解 最可悲的是误解 最难得的是理解 * 服务忌语 不尊重的命令式 侮辱人格 粉刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推托式 杜绝蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语 禁忌不友善 不积极的沟通表情 语气语调 窗口服务规范 提前到岗 岗前准备 岗前恭候 三个主动 主动问候 主动招呼 主动服务 窗口服务规范 五个一样 患者态度是不是友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识,不认识的患者一样 患者不管什么样的衣着长相一样 千里之行,始于足下 从小事做起,从工作中的点点滴滴做起 好的开始等于成功的一半 ＊眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 ＊口腔 口气清新,牙齿清洁。 ＊手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。 ＊饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。 ＊着装色彩搭配 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 注意面料、色彩和款式三个方面。 ＊头发 整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。 ＊脸部 干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。 关键时刻（服务接触点） 力求完美 一丝不苟 “较真” 我代表 ? 我代表的不仅仅是我自己! 我们都是医务工作者！ 什么是礼仪？  人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重而约定俗成的，共同认可的行为规范。是以最恰当的方式来表达对他人的尊重. 礼：是尊重 仪：是一种表达方式 赢得别人的尊重是成功的开始！ 一个亲切的称呼 。 礼仪的内容：仪容礼仪 仪表礼仪 行为礼仪 语言礼仪 聚会礼仪