《商场服务规范》PPT课件.ppt

会议基调 年会视频：http:// 会议主题 1、携手超越，驭领未来 2、你在我心里面 ---用心创造新未来 会议主体环节 —年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工 —感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化 —员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采 为什么要规范商场服务 零售行业的本质就是服务。商场要在激烈的市场竞争中确立经营优势，就必须改善现行的劣质服务，才能成为 纵观南阳零售市场，我们该如何规范商场的服务呢？ 顾客服务 我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务的精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要服务！ 顾客服务 所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在零售人员一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样小的细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。 一、商业职业道德规范 二、购物环境服务规范 三、商品陈列规范 四、商品质量标准规范 五、营业员行为规范 六、售货服务程序规范 七、营业员服务语言规范 八、建立和完善商品退换制度 九、建立和健全便民服务制度 一、商业职业道德 商业职业道德是商场职工对待本职工作和处理同消费者的关系时所遵从的行为规范和行为准则。商业职业道德规范，反映了商业的基本特征，也体现了商业职业道德规范的基本要求，其核心就职在全心全意为消费者服务精神指导下，端正经营作风和服务态度。 二、购物环境服务规范 1、搞好清洁卫生，保持货物、墙壁和地面清洁，地面无杂物和无污迹。 2、搞好货柜、货架、柜台卫生和清洁。 3、搞好商品本身的卫生。 4、商场门面好、宽敞，标志清楚、醒目。 5、灯光明亮，装饰装潢美观大方，商品的颜色、外观需要光线衬托，这样便于顾客识别和挑选。 6、空气清新，湿度、温度适中。 7、商场的装潢要有整体规划，颜色互相协调、配合，不能太刺眼，也不能太俗气，与整体协调。 8、提供便利顾客的一些物质设施，如洗手间、顾客试衣室，顾客休息室或靠椅等。 清洁卫生 我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。 清洁卫生 货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地板是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在超市中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。 三、商品陈列规范 1、商品陈列显而易见的原则： 2、商品陈列易拿易放的原则： 3、商品陈列货架丰富丰满原则： 4、商品陈列先进先出的原则： 5、同类商品关连陈列原则： 6、同类商品纵向陈列的原则： 7、整齐清洁的原则； 8、与上层隔板保持间距的原则。 四、商品质量标准规范 商品质量标准规范是对商场所经营的商品在品种、规格、内在质量等方面所做的规定。 商品质量是消费者十分关注的问题。它不仅关系到消费者的实际使用效益，而且会对企业产生重大的影响。一间商场如果经常销售伪劣商品，就会失去顾客，失去市场。 五、营业员的行为规范 1、上岗前的准备工作； 2、站姿站位； 3、服务纪律。 上岗前的准备工作 1、“三齐”上岗，即穿工作服、佩戴工牌、健康