《客服话术培训1》PPT课件.ppt

没有哪件事，不动手就可以实现。 世界虽然残酷，但只要你愿意走，总会有路； 看不到美好，是因为你没有坚持走下去。 人生贵在行动，迟疑不决时， 不妨先迈出小小一步。 前进不必遗憾，若是美好，叫做精彩； 若是糟糕，叫做经历。 我们要放飞自己的梦想，因为梦想的力量在于 即使身处逆境，亦能帮助你鼓起前进的船帆； 即使遇到险运，亦能召唤你鼓起生活的勇气； 梦想的伟大则在于即使遭遇不幸，亦能促使 你保持祟高的心灵。 淘宝网店客服巧妙使用沟通用语 秋水之韵旗舰店内训资料 客服用语基本准则 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 客服用语基本准则 规定： 无法满足顾客的要求， 第一句话需要回答，“非 常抱歉” 客服用语基本准则 严禁用： 1，哦，哦， 嗯的语气词 2，知道，我不大清楚，我找不到人问 3，自己选吧，我也不懂 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思， 不行，到不了等 应该为： 无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语1 ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 欢迎语2 您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 ×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等 对话用语1 ——在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 对话用语2 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 议价的对话1 ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 ×××您好，我最大的折扣权利是就是××元以上打××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） ×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… 议价的对话2 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。 ×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 关于议价的心态分析 客户要求降价，主要有四个原因： 一是他认为你的产品价值与价格不相符合； 二是他以前买得产品比现在的便宜； 三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。 四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 贵与不贵——客户的认同 产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系：值就不贵，不值就贵。 所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。 听听他是怎么回答的 如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类； 如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类； 如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类； 如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。 问题就是答案 当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。 所以，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。 对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。 如果产品本身不能降价怎么办？ 客服必须给他一个合理的解释，可以几个方面来讲： 第一是公司规定不能降价 第二是单件产品不能降价 第三是客户平等不能降价 第四是物超所值不能降价 第五是增加附价值，满足客户需求而不让价 只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。 应对词 因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说： 我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。 您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。 而且我们有完美的包装服务,还有消保支