《导购员服务技巧》PPT课件.pptx

导购员服务技巧 一、什么是出色的导购员？ 二、你的任务是什么? 三、通过努力，你能得到什么？ 前言 目录 服务礼仪 客户分析 导购技巧 接单流程 礼仪的核心是什么？ 尊重 自尊 尊他 服务礼仪 一、导购员定义 公司品牌形象的代表 顾客购物的引导者/专业顾问 将产品推介给顾客的专家 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 公司经营理念的传递者 将顾客意见向公司反映的媒介 服务礼仪 二、工作职责： 推广公司品牌，传递公司信息。 积极主动向客户推介公司商品。 和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。 服务礼仪 三、工作纪律： 为了维护pattad店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定： 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各导购员的考勤。 上下班必须按照规章制度做。 服务礼仪 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。 店内样品、收银台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象 公司营业额、操作规程等均属商业机密，严禁向外透露。 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。 服务礼仪 四、营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。 保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。 服务礼仪 收银台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。 保持整洁的仪容 精神抖擞，正确及端正的站立姿势。 样板的维护：专卖店导购员对店内货品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，扣子掉了、拉链坏了等负面情形，这样会影响销售效果。 垂头 含胸 腹部松驰 肚腩凸出 臂部凸出 耸肩 驼背 打哈欠，伸懒腰 手位不当 跺脚，摆弄手指 身躯歪斜 依靠物体 双手抱在胸前 不良站姿 场合 服务用语 顾客光临时 ①欢迎光临②先生/小姐，请慢慢挑选 在店面中 ①好的，我知道了 ②对不起，很抱歉 ③对不起，请稍等④让您久等真不好意思 结帐时 ③谢谢您 欢迎您再次光临 离开店面时 ①谢谢光临，请慢走 ②欢迎下次再来，再见！ ③有什么需要，请再来！ 服务礼仪 五、工作时间内的标准用语： 服务礼仪 日常应对用语 A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！ B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！ C.当客户催促时：对不起，请稍等 D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！ E.收款时：谢谢，一共****元。 您好：收您****元，找您****元，请点收 F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶） G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。 项目 内容 头发 头发需常常清洗，保持干净，长发最好要挽起来 脸庞 需要淡妆，不可浓妆艳抹 指甲 指甲不可过长，需保持干净 服装 工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁 袜子 上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜 服务礼仪 六、每日上班前须自我检视仪容仪表 微笑练习 妆 容 指 甲 客户分析 从顾客熟悉的程度来看，分为： 其一，可接近者 其二，可推开者 其三，可远离者 客户分析 从性格上来看，顾客可分为 其一，偏外向型顾客 其二，偏内向型顾客 客户分析 从个人影响力来看，顾客可分为 决策者 参与者 客户分析 从感性或理性上来看，分为 经验型顾客 理性型顾客 感性型顾客 从众型顾客 购物心理的七个阶段 顾客购买心理活动流程 （第一阶段） 注意商品 看到陈列在专柜上的商品 “哇，这款产品真漂亮呀！” （第二阶段） 引起兴趣 细看产品的工艺： “这种产品的工艺很